B-银行基础客户经理培训-刘成熙老师-1天

从“初次接触”到“深度建交”，客户关系经营进阶

课程前言：

普惠客户经理、对公助理及公司客户经理助理是招商银行对公服务的“第一触点”，承担着大量中小企业的日常维护与业务拓展。然而，初入岗位的客户经理常面临三大困境：不敢见客户、不会挖需求、不懂建交情。本课程从职业素养重塑入手，聚焦KYC深度访谈、破冰技巧与信任升级，通过大量情景模拟与案例复盘，帮助学员快速建立系统化的客户关系经营框架，实现从“合格执行者”到“卓越经营者”的跨越。

课程目标：

1. 准确认知对公客户经理的角色价值与成长路径，识别自身能力短板并制定改进计划。

2. 运用KYC四维框架与SPIN提问法，在首次访谈中高效获取客户深层与潜在需求。

3. 掌握关系生命周期各阶段的关键动作，针对不同类型客户制定差异化破冰策略。

4. 熟练运用“三大信任引擎”专业、情感、价值），在服务过程中系统提升客户信任度。

5. 设计并执行一份个人客户关系经营行动计划，涵盖日常维护、关键时刻触达与转介绍引导。

6. 通过全流程情景模拟通关考核，展现从初次拜访到初步建交的完整能力。

课程时数：天小时9:00-12:00；13:30-16:30

培训对象：客户经理

课程特色：

1. 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

2. 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

3. 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

4. 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。

5. 通过活动体验，掌握团队管理中的各种技巧。

6. 根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。

授课方式：案例讲授+组建团队+头脑风暴+角色扮演+工具学习

课程大纲:

第一单元：卓越客户经理的职业素养

1. 角色认知与岗位价值

◈ 对公客户经理在招行“轻型银行”与“数字化经营”战略中的定位

◈ 普惠/助理岗位的“三座山”：业绩压力、客户拒绝、专业不足的破解之道

◈ 小组讨论：“客户眼中的优秀客户经理画像”并全班发布

◈ 工具：《客户经理能力自评表》现场填写，识别个人短板

2. 卓越四力模型深度解读

◈ 洞察力：从客户一句话、一个动作、一则新闻中捕捉商机信号

◈ 专业力：招行对公产品图谱贷款、票据、结算、现金管理）的快速记忆与运用

◈ 沟通力：DISC简易性格测试与不同性格客户的沟通适配策略

◈ 经营力：从单笔业务到账户综合贡献的长期经营思维

3. 成长路径与案例研讨

◈ 案例：某普惠客户经理入职一年从“零存款”到区域前十的进阶日记

◈ 小组萃取其成功关键要素勤奋、学习、转介绍、坚持），讲师提炼共性规律

◈ 学员制定个人三个月成长小目标并当众承诺

第二单元：需求深度挖掘

1. KYC的“四维全景”框架

◈ 基本面：工商信息、股权结构、历史沿革使用企查查、天眼查实操演示）

◈ 财务面：资产负债表、利润表、现金流量表的快速阅读要点非财务专业版）

◈ 经营面：生产周期、上下游账期、库存周转、核心痛点的访谈提纲

◈ 决策面：企业主风格、决策流程、关键影响人识别

2. 需求三层次模型

◈ 表层需求明确说出的资金/结算需求）

◈ 深层需求未明说的现金流改善、税务筹划、供应链稳定）

◈ 潜在需求企业主个人财富管理、接班人计划、转型扩张）

◈ 案例：某制造企业要流贷——深层是应收账款账期过长——潜在是设备更新及融资租赁

3. SPIN提问法实战演练

◈ SPIN四步法讲授S情境、P问题、I暗示、N需求回报）及话术示例

◈ 情景模拟：两人一组，针对“年营收000万、面临账期压力的贸易公司”进行分钟深度访谈

◈ 全场复盘：哪些提问挖出了深层需求？哪些问题无效？讲师逐一点评

第三单元：破冰、建交与信任升级

1. 关系生命周期与阶段管理

◈ 五阶段模型：陌生期→破冰期→熟悉期→信任期→伙伴期

◈ 各阶段的核心任务与禁忌动作发放阶段操作手册）

◈ 自我诊断：针对自己的存量客户，当前处于哪一阶段？

2. 初次接触的“黄金三分钟”）

◈ 开场结构：自我介绍身份+价值）+ 来访目的非推销）+ 客户利益点

◈ 针对普惠客户的“三句话开场”模板与变体

◈ 视频观摩：优秀初次拜访 vs 糟糕拜访对比，学员分析差异

3. 共鸣沟通与信任升级引擎

◈ 同频技巧：语音语调、肢体语言、情绪状态的匹配训练

◈ 共情表达：“我理解您的感受……”句式练习与反馈

◈ 专业信任：主动提供行业简报、政策解读等增值信息

◈ 情感信任：记录客户生日、企业周年、家人信息等关键触点

◈ 价值信任：用小成果如成功办理一笔小业务）快速证明能力

◈ 案例：某经理通过每周一发送行业动态，三个月内将贷款客户转为全面合作

4. 日常维护与转介绍技巧

◈ 存量客户维护的“温度管理”：频率多久一次）、内容聊什么）、形式电话/面访/微信）

◈ 关键时刻触达：政策变化、节假日、企业重大节点

◈ 转介绍的三步引导法：先肯定→再请求→给回报非现金，如优先服务）

5. 全流程情景通关考核

◈ 每组抽取一个客户场景如初次拜访科创型小企业主），组内分角色演练

◈ 演练涵盖：开场破冰→需求挖掘→约定下次见面

◈ 讲师与学员共同打分，评选“最佳破冰手”，并给出个人改进建议