班组长与员工零距离接触时，仅靠掌握常规的管理制度和业务技巧是远远不够的，还需要注重“心本管理”，关注员工的情绪以及他们的内心世界，从心理层面进行管理。

    作者在多年EAP（员工帮助计划）的研究和实践中，强调对客服这个群体的心理研究，运用心理学的理论和方法，对基层一线管理中经常遇到的一些问题和现象进行了深入分析和研究，总结了一些内在规律和方法，用于班组管理的实践。本书精选了80多个一线管理中的常见案例，运用心理学的方法和视角，一一进行深入剖析，通过写实每一个情景故事，深入浅出地帮我们揭示出呼叫中心运营管理中的心理学现象和规律，为解决呼叫中心运营中一些常见难题提供了很好的参考。

    “得人心者得天下”，一个优秀的管理者，需要学会读懂员工的内心世界，长于跟员工进行深层次的交流，能够对员工的情感进行有效的管理。本书正是从“心本管理”的角度给予了管理者很多有益的参考与启发，当常规的管理方法无法有效解决问题的时候，我们就可以尝试换一种思路去寻找解决之道。

    本书非常适合客服管理者，尤其是基层主管和班组长们阅读，相信对于他们一些长期困惑的员工管理问题，会有很好的启发和参考作用。

深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长

廖黛丽

2012年4月28日本书由中国文联出版社出版，购买网址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672