随着呼叫中心产业的日益壮大，无论是技术还是管理，具有一定规模的呼叫中心都已经是很现代化了，由于本行业是劳动力密集的行业，对于人的管理，必须借助现代化的手段，比如软件和数据在排班、绩效等管理上的应用等等，这是不言而喻的，但是，对于人的管理，仅有这些是不是就可以了呢？

答案肯定是否定的。因为人不是设备，不是机器，而是活生生的、有血有肉，有意识、有思维、有情感的。诚然，我们每个人都知道这一点，但是在对员工进行管理的时候，却往往忽略了这一点。为了更好地阐述如何管理员工的问题，本文将从人力资源领域的最新发展成果谈起。

一、在人力资本与组织目标之间的重要变量

在西方经济学中，资本是指能够用于物质生产并能创造收益的资源。人力资本理论得到经济学界认可后，传统资本的内涵便由物质资本(physical capital)扩展到人力资本(human capital)。在战略人力资源管理研究中，人力资本和社会资本一直受到人们的极大关注，人力资本指的是员工身上所蕴含的知识和技能，如可以通过经验的积累、接受教育、培训技能等手段提升人力资本，主要是解决“我知道什么”的问题；社会资本指的是通过关系、联系网络和朋友而建立的关系资源，是包含在员工群体和员工网络中的知识，主要解决“我认识谁”的问题。但是随着工业社会的进一步发展，人们在长期的员工管理过程中发现，人力资本和社会资本只是实现组织高绩效的潜在能力，而员工态度和行为才是将这种潜力转化为现实能力的工具。显然，传统的人力资本理论并没有将这一点纳入人力资本的范畴，但随着员工心理健康问题对企业人力资本投资收益影响的不断增大，研究者中出现了两种观点：第一种观点认为，应该将人力资本理论中的“健康”内容从原来的身体健康扩展到心理健康，相应地，人力资本投资也应增加心理健康投资的内容；第二种观点认为，心理健康所涉及的积极心理要素与传统的人力资本或社会资本在性质上类似，但在内容上却完全不同，因此可以单独称为“心理资本”。心理资本描述了员工对未来的信心、希望，主要解决“我是谁”的问题。与人力资本和社会资本相类似，心理资本也可以通过训练获得并发展。

二、心理资本——建立在积极心理学和积极组织行为学之上

人力资源研究的进一步发展，是在积极心理学和积极组织行为学得到发展之后。在此之前，心理学一直过分侧重人的功能和行为上消极的病理表现、人们遇到的心理问题和弱点的研究取向，以心理和行为有问题的人群为研究对象， 2000年前后，以前美国心理学会主席Seligman为代表的心理学家，发起了积极心理学研究运动，强调心理学研究应该重视对人的积极情感、积极特性和积极心理状态等方面的研究，以便借助科学方法，来发现那些能够促进个体充分认识和发掘自身潜力、提升个人幸福感、增强团队和组织效能的积极心理因素和方法。

这种积极心理学在组织管理领域的应用便导致了积极组织行为学(positive organizational behavior)的出现。积极组织行为学主要关注那些导向积极的，能够被有效测量、开发和管理并与高绩效相关的心理资源或要素的研究和应用，这就将积极心理学与组织行为更紧密地结合在一起。正是在此基础上，2005年，美国人力资源学者Luthans等首次明确地将心理资本定义为“个体一般积极性的核心心理要素，具体表现为符合积极组织行为标准的心理状态，它超出了人力资本和社会资本之上，并能够通过有针对性的投入和开发而使个体获得竞争优势”。我们可以从以下四个方面理解该定义：第一，心理资本是建立在强调人的积极性和人的优势之上的，而非消极的；第二，由符合积极的组织行为（组织希望看到的行为）的心理状态组成；第三，超出人力资本（你所知道的，如知识、技能、观点和能力）和社会资本（你认识谁，如信任、关系、彼此相连的工作关系网和朋友）之上，关注你是谁（即你的心理品质，如自信、希望、乐观和坚韧性）；第四，可以通过对它的投资和开发，即可以通过对员工的培训，来提高员工的心理资本，来改善组织绩效，并提高组织竞争优势。

三、心理资本究竟起到了哪些作用？

本人曾经在中国移动某呼叫中心所做的EAP（员工帮助计划）项目中，做过相关的研究，试图研究哪些因素在职业枯竭和组织承诺中起到关键的作用，以确定EAP的干预点。

长期以来，职业枯竭一直被认为是影响从业者身心健康和组织绩效的危险因素。职业枯竭（Job Burnout），又称工作倦怠，是指在工作重压下的一种身心疲惫的状态，厌倦工作的感受，是一种身心能量被工作耗尽的感觉。职业枯竭实际上起源于对助人行业员工心理健康状况的研究，有关研究逐渐成为国际社会关注的热点，美国心理学家Maslach和Jackson(1981，1986)认为职业枯竭有三个维度：情绪耗竭、去人格化和低个人成就感。情绪衰竭(emotional exhaustion)，指个体情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；去人格化(depersonlization)，指个体以一种消极、否定、麻木不仁的态度对待自己的同事或者服务对象；低个人成就感( reduced personal accomplishment)，指个体消极评价自己工作的意义与价值的倾向。随着研究的深入，研究者发现，职业枯竭实际存在于任何一个行业，其中，销售、服务、传媒、律师、医生、教师等都属职业枯竭的高危人群。职业枯竭在呼叫中心行业具有很高的发生率，不仅严重影响了座席员身心健康，也是影响呼叫中心的绩效和服务满意度的重要原因。

组织承诺 (organizational commitment)，也有译为“组织归属感”、“组织忠诚”，体现员工和组织之间关系的一种心理状态，是指员工对组织的认同、卷入和情感依恋，通常被用来考察员工隐形的离职意愿。员工流失率几乎是每个呼叫中心最为头疼的问题之一。

通过对全体606名员工的数据分析和研究，发现1：心理资本对职业枯竭的解释率达到32.3%，远远高于工作压力源各维度（工作负荷、职业发展、工作家庭平衡、人际关系）、组织支持感受等因素对职业枯竭的影响，表明心理资本对职业枯竭具有非常显著的负相关性，即心理资本水平越低，职业枯竭程度越高，即心理资本水平越低的员工，职业枯竭的可能性和程度越高。（见图1）

图1：心理资本、工作压力源、组织支持感受与职业枯竭的关系

图2：心理资本与职业枯竭、组织承诺和组织支持感受之间的关系

研究发现2：心理资本通过组织支持感受的中介作用，对组织承诺的解释率达到29.3%，表明心理资本不是直接对组织承诺产生作用，而是通过组织支持感受，对组织承诺产生显著的影响。即高心理资本的员工，更能够感受到组织的支持，因而产生对组织的依附感，从而更不易离职。（图2）

从研究中我们不难发现，心理资本在职业枯竭和组织承诺中，均发挥着非常显著的作用，因此，在呼叫中心的人力资源管理中，我们应该将员工的心理资本建设提到议事日程上来了。作者杨泳波 发表于<客户世界>2010年第9期