一、精益求精：大堂经理服务的一天 案例：焦急等待的客户发现外面提供的笔写不出来、汇款单据已经用空，按捺不住，开始发飙…… 营业前的服务——四查三备  营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域)  营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备）  自我检查与准备 短片欣赏：班前巡视、班后整理 营业中的服务——动静相辅的客户服务  静——站在正确的位置上 案例：刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人，嘴里开始嘟嘟囔囔  网点服务流程穿越  流程穿越之主动迎候客户  流程穿越之有效分流客户  流程穿越之解答客户咨询  流程穿越之客户等候关怀  流程穿越之客户满意离开  动——大堂优势巡视路线 短片欣赏：客户分流与引导 营业后的服务  关闭营业大厅电子设备  清理、补齐各类单据  查阅《客户意见薄》  整理各项设备 二、 步步为赢：大堂经理销售能力提升 1、 大堂经理销售心态建设  热情、主动  概率中实现  篮球定律  从客户说“不”开始  唯一原则 2、 主动营销动作分解 1） 客户识别 短片欣赏：客户识别与推荐 2） 客户需求挖掘 需求从哪里来？ 客户金融服务需求五层次 发掘客户需求的利器－提问工具：FOC 3） 金融产品价值呈现 常见个人产品呈现技巧 i. 网银呈现技巧 ii. 银行卡呈现技巧 iii. 分期付款呈现技巧 iv. 保险产品呈现技巧 v. 基金产品呈现技巧 vi. 黄金产品呈现技巧 4） 使交易成为可能 动作信号 语言信号 表情信号 三、 面面俱到：投诉与危机应对 1、投诉抱怨处理的原则 积极面对、以诚相待 追本溯源、将不满转为需求 先解决心情、再解决事情 换位思考、有礼有节 结果导向、解决问题 2、有备无患：处理投诉抱怨的准备 1）树立全新的客户投诉观念 2）投诉环境、工具、心态与礼仪规范的准备 3、按部就班：投诉处理的步骤 有效倾听、接受批评 换位思考、理解同情 巧妙道歉、平息不满 调查分析、提出方案 执行方案、再次道歉 深刻检讨、总结经验 4、前车之鉴—投诉处理六大禁忌 含糊其辞 以已度人 复述痛苦 滔滔不绝 钻牛角尖 冠冕堂皇 锦囊妙计：投诉处理六大经典战术 奉若上宾 笔下乾坤 以静制动 以退为进 借力打力 移情换景