令人难忘的导游讲解                 蔡家成

    导游讲解方式有若干种，如介绍式、讲授式、演说式、朗诵式、主持人式、小品式、背诵式等。因工作关系，笔者接触的导游很多。然而近日去云南迪庆藏族自治州的布搭错国家公园，听了景区导游卓玛的讲解，真有耳目一新之感，让笔者对导游讲解风格又有了深层次的理解。

  卓玛是一个典型的藏族姑娘。接待的第一个步骤——在旅游车上致欢迎词，就让人觉得她与众不同。她不像其他导游那样站在车辆前部、面对车上游客（这是标准和服务规范所要求的），而是微侧身坐在座位上，与游客同方向。在大半天的景区游览过程中，只要是在车上讲解她都是这种方式。她的讲解风格在笔者所接触到的导游中也极少见，不是用标准普通话、标准语速和语调向游客介绍游览计划和有关知识，而是以比较缓慢的语速、轻柔的语调，像亲人、朋友聚在一起拉家常般的，让游客感到亲切、轻松、愉快。对于游客的提问，她的回答也是如此，知道的就娓娓道来，丝毫没有“传道、授业、解惑”的优越感，更没有教训之意味，不知道或者不全知道的，也绝不胡编乱造、敷衍搪塞或是慌里慌张、面红耳赤甚至张口结舌，始终给人以平和、平静的感觉。她在车上也主动为游客唱了首歌，歌词、声调以及导入、收尾也都让人感觉自然、亲切，而没有常见的那种生硬感。

  不要以为卓玛一定是文化程度高、工作经验丰富的资深导游。据笔者了解，她刚从云南师范大学专科毕业，正在自学本科，还没有考取全国导游资格，从事景区导游服务也不过三年时间。笔者认为，她的导游服务风格的可贵之处，首先在于她以藏族人的自然、淳朴、真诚为基础，加上自己的纯真、敬业、虚心、细心，营造出平等、和谐、轻松的氛围。通常采用的导游在旅游车上面向游客、站着讲解的方式，因面对面、站与坐、说与听、服务与享受等矛盾，容易在导游和游客之间造成对立，而且导游安全也存在问题。在确保游客听得清楚的前提下，导游坐在座位上讲解，与游客同样都是面朝前方，导游安全也得以保障，对立感也因此大为减弱。其次是她注意把握语速、语调，讲究语言风格，这方面只要想想我们是怎么与亲人和好友聊天的，就完全能够明白。

  与这种亲友聊天式的导游讲解风格相比较，介绍式导游是“向游客提供知识”，互动不足；讲授式则增加了一种“老师对学生”的居高临下感；演说式和朗诵式偏重于导游单方面的展示、表演；主持人式和小品式虽注意了互动，但往往也是以导游为中心，游客只是台下的观众；背诵式则完全是照本宣科，游客的感受可想而知。

  笔者当时就向迪庆藏族自治州和云南省旅游局的有关人员建议，在组织导游培训时，让新老导游都去听一次卓玛的讲解。在“名导进课堂”中，也让卓玛去讲一课，甚至让她去参加地区、全国的导游大赛。但她会不会因此变成“教师奶奶”、“演说家”、“主持人”或者“表演艺术家”，而改变了导游讲解风格，笔者心中没底。如果真的那样，那就不要请她去讲课和参加比赛了，还是让她在景区继续保持自己的讲解风格吧。（此文作者为国家旅游局领导干部）