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石农:顾客满意度管理
2016-01-20 2922
对象
企业中负责质量管理、客户关系管理、市场营销管理的人员
目的
了解顾客需求的分析、顾客满意度调查的方法和程序，顾客满意度调查结果的分析及应用
内容

?  顾客满意度的挑战

n  以顾客为中心

n  顾客满意度调查的目标

?  谁是顾客

n  识别顾客

n  选择调查对象的方法

?  确定顾客调查的行动计划

n  制定顾客满意度调查计划

n  确定绩效指标的决定性因素

n  调查访问的实施计划

?  定性研究与定量研究

?  结果分析

?  运用分析结果

?  顾客满意度的保持和改善

?  超越顾客满意度

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