《跨部门沟通与冲突管理》课程大纲

【课程介绍】：

      在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，跨部门协作与沟通密切相关，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

      冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

      失传的跨部门沟通秘笈是什么？如何进行有效冲突管理，确保企业收益最大化?

      本课程会详细介绍跨部门沟通的心理学工具和方法，塑造高效能团队协作，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，提升团队绩效，加强团队协作，打造人脉财富圈。使学员掌握管理跨部门沟通艺术，学会冲突管理技巧，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!

【培训收益】:

²  了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

²  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

²  掌握同理心地图的使用，更好的换位思考跨部门协作。

²  快速建立信赖感12种方法，听、说、问、看沟通技巧。

²  掌握跨部门高效沟艺术，人际关系白金、黄金和钻石法则。

²  理解和学会如何与他人或团队建立信任，

²  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

²  管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

²  掌握促使平级和部门间有效做出承诺并实现结果。

²  对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

²  掌握应对团队文化冲突的妥善处理方式，高效团队协作六要素。

²  了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略

²  实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

²  掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

²  学会协调冲突的技术，有效掌握和引导部门间的冲突，收获双赢解决方案。

²  管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】:  企业中高层管理者及希望提升跨部门沟通和冲突管理能力者。

【授课时间】:  2天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓钱》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出跨部门沟通和冲突管理困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：失传的沟通秘笈

互动游戏：《抓小奴》

1、什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

    案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

    视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

 案例分析：新版《西游记》

（5）沟通漏斗

（6）沟通的形式

 互动游戏 ：《千变折纸》

（7）沟通形式的表现力：

u   体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

（2）快速同频同率7把飞刀

    团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

u   倾听

u   共情

u   同频

u   释义

u   反馈

u   共识

    （5）沟通中注意声音

         实战训练：互动问题呈现

3、人际交往同理心地图：

（1）人际吸引的因素

u  相近因素：时空距离因素是人际交往的客观条件。

u  相似因素：社会生活、生理和心理方面的相似。

u  相悦因素：喜欢能给自己带来愉快、奖赏对自己有好感的人，讨厌带来不快、惩罚和不同意、反对自己的人。

u  相补因素：包括需要互补和性格互补，前提条件是他们的基本价值观一致。

（2）商务沟通的SOLER法则

l  S-it：表示站立或坐下时要面对对方，让对方看到你的全部；

l  O-pen：表示保持自然、开放的姿势；

l  L-ean：表示倾听对方讲话时，身体要微微前倾；

l  E-yes：表示与对方交谈时，目光要与对方接触，不要逃避或东张西望；

l  R-elay：表示要放松心态与对方沟通。

（3）影响人际沟通的心理效应

u  第一印象（首因效应）

u  近因效应

u  定势效应(包达列夫照片实验 )

u  刻板印象

u  暗示效应（诱导效应）

u  晕轮效应

u  性别偏差

（4）双赢沟通的SOFTEN法则

情景模拟：同理心训练

第三单元：跨部门高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

案例分享： 倾听的故事

  （1）沟通的关键——积极聆听

  （2）聆听的五个层次

  （3）倾听的技巧

u  理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

           实战演练：同理心训练

 （4）移情换位

 （5）听懂：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

   互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则        

实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

案例分析：销售冠军的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

（6） 互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

l  语气语调

l  目光接触

l  面部表情

l  身体姿势和手势

l  身体距离

         团队游戏： 《人椅》

（2）用心察看

实战演练：同理心训练

（3）高效沟通六式

倾听/  共情/  同频/  释义/  反馈/  共识

（4）如何与同事沟通

u  如何与上级沟通

u  与上级沟通技巧

u  与平级沟通技巧

u  与下级沟通技巧

         情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

（5）鬼谷子的说服术

l  与智者言，而依于博；与博者言，而依于辩；

l  与辩者言，而依于要；与贵者言，而依于势；

l  与富者言，而依于高；与贫者言，而依于利；

l  与贱者言，而依于谦；与勇者言，而依于敢；

l  与愚者言，而依于锐；此其术也，而人常反之。

第四单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

（4）心理测试：你的冲突管理能力如何？

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭    

（2）冲突≠不合作  

（3）冲突≠灾祸    

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

  案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

u  建设性冲突

u  破坏性冲突

u  情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

     案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

u  认知差异

u  人格差异

u  目标差异

u  价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

u  沟通不力

u  资源分配不均

u  权与利的争夺

u  组织风气不正

u  组织变革

（3）冲突对企业的影响

l  适当的冲突有利于工作绩效的提升

l  太多或太少的冲突会绩效水平的下降

l  冲突对团队的利与弊

       分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

u  冲突是必然的

u  建设或破坏在于管理

          案例分析：张经理的管理努力

第五单元：有效冲突管理技巧

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

u  合适激发建设性冲突

u  如何激发建设性冲突

l  建立认可适度冲突的组织文化

l  借助外脑

l  重新建设组织结构

l  重新建设组织结构

l  奖励不同意见

l  设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

（3）冲突管理五大策略

u  托马斯模型

     案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

u  不同策略的应用时机

u  你愿意和什么样的同事相处？

l  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l  思考：得到大家认同的是什么？

l  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

                制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？  

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（5）同理原则

（6）坚持原则

（7）控制情绪

u  情绪自测：你的情绪稳定吗？

u  正确处理情绪的三步骤

l  What-我现在有什么情绪

l  Why-我为什么会有这种情绪

l  How-如何有效的管理情绪

u  情绪控制技巧：  指标VS治本方法

l  控制他人情绪六步法

l  情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

l  增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

实战练习：沟通的三个境界

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

     视频分析：生产进度的追踪

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第七单元：现场解疑答惑