客户：芜湖复旦医院 地点：安徽省 - 芜湖 时间：2015/4/3 0:00:00 芜湖复旦医院——医患沟通礼仪课程大纲 课程大纲： 1、 为什么要学习医务礼仪 2、 医患沟通的无声语言 3、 医患沟通的有声语言 4、 医患沟通的要点和技巧 全国三甲医院中每所医院年平均发生医疗纠纷30起左右； 全国每年有30万医务人员被打伤； 这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，医务工作者已成为高危职业，创造和谐的医患关系迫在眉睫。 医患沟通的必要性 有效的医患沟通可以化解矛盾，树立品牌。 有效的医患沟通可以赢得口碑，创造效益 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 ? 沟通需不需要单独面对面的进行？ 良好的沟通是随时随地产生的，只有发生了问题才需要单独沟通，以此来改变某些已经造成的结果，已经发生的状况。 患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 ? 令人愉悦的专业形象 表情，着装，发型，妆容 ? 专业的行为举止 站、坐、走、蹲、捡、手势语、递接物品 ? 中立的态度 同一立场，避免对立 ? 让对方觉得被重视 主动关心、让座、倒水…… ? 记住对方的姓名 住院部叫床号 门诊部填单反复问姓名 ? 达到目的，得到结果的沟通叫有效沟通 ? 反之，未达到目的，无结果的沟通叫无效沟通 ? 案例：月光宝盒中唐僧和孙悟空的对话 ? 医患沟通：先对人，再对病 了解什么人得病，比了解得了什么病更重要，病人不是因为生病到医院，而是因为生病的痛苦到医院。 ? 无效沟通产生的原因 ? 1、技巧（后面详细讲） ? 2、态度（越推脱，越推不脱） 案例：两家服装店服务态度对比 案例：某院长对产妇死亡事件对媒体的说法以及正确的说法