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朱立平:七星级美容院服务礼仪
2016-08-31 2613
对象
所有美容行业人员
目的
为了提高从业服务人员的素质;提高服务水平,进一步提高服务质量;更好地对服务对象表示尊重;提升企业的整体形象;使企业创造出更高的业绩;树立企业的优秀品牌而设计。
内容

课程大纲:

第一讲:美容行业工作人员服务礼仪与服务意识

1、礼仪的涵义及礼仪三要素

2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

3、服务意识培养

第二讲:美容行业工作人员礼仪的基本理念

1.美容行业中交往应遵循的原则

2.反问自己四个问题:

(1)我们与顾客之间到底是鱼水关系还是水火关系?

(2)顾客是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语?

(3)为什么会出现:顾客投诉、客源流失?

(4)你目前业绩不理想的根本原因是什么?

3.美容行业工作人员素质标准界定:

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4.美容行业工作人员的必修内容:

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲:美容行业服务人员形象塑造

1.优质服务从行为举止规范开始

1)服务站姿规范训练

2)服务坐姿规范训练

3)工作中的蹲姿训练

4)服务标准手姿训练

2.优质服务在职业形象中体现

1)男士仪容规范

2)女士仪容规范

3.优质服务在着装规范中体现

1)男士着装规范

2)女士着装规范

4.服务规范七项修炼体现优质服务

1)微笑服务的魅力

2)热情的迎客致意的礼节

3)情绪控制与面客的表情神态

4)运用合理的目光与客户交流

5)规范的服务手势运用

6)客户服务中说的礼仪

7)客户服务中倾听的技巧

第四讲:美容行业服务人员接人待物

1、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

第五讲:沟通中应具备的品行

1、尊重     2、真诚      3、利他心

一、电话的沟通的礼仪

1、如何拨打电话

2、如何接听电话

二、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.语言简洁幽默

4.言语中的禁忌

三、非言语沟通技巧

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

四、相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与顾客相处之道

与顾客产生矛盾纷争:直接待岗下岗离职。被判死刑!

与上级领导产生矛盾纷争:被判死缓!

与同事产生矛盾纷争:有期徒刑20年!


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