课程大纲

第一部分：全面正确的认识客户投诉

一、        

投诉认识

1、 客户投诉的含义

①认识客户不满、抱怨、投诉的差别

②客户投诉的表象与实质

2、 客户投诉的分类

从受理范围、影响级别、覆盖人群、投诉方式进行分类

二、        

投诉客户的类型分析

1、投诉产生的原因分析与动机分析

2、投诉客户的类型

①求偿型、求尊型、建议型、宣泄型

②明知故投型、转移责任型、过度维权型、不当竞争型、咋骗威胁型

三、        

客户投诉的意义

1、 客户投诉的影响

①客户投诉的重要性

②客户投诉未得到及时解决时:对企业、对客户、对自身的不良影响

2、 客户投诉的价值

3、 客户投诉的意义

第二部分：客户投诉处理技巧的运用

一、        

投诉处理管理

1、

影响客户投诉处理效果的因素

2、

投诉管理的九大原则

3、

处理客户投诉时的心理准备

二、        

客户投诉处理程序

①安抚和道歉

②投诉记录

③判定投诉性质

④明确投诉处理责任

⑤查明投诉原因

⑥提出解决办法

⑦通知顾客

⑧责任处罚

⑨提出改善对策

⑩跟踪

三、        

“转怒为喜”的技巧

1、 如何平息顾客的不满投诉

①快速处理投诉

●快速处理与拖延等待对企业的影响分析

●如何“抢时间”，做到不让投诉升级

●快速处理投诉时必须避免的用词

②让客户畅酣淋漓的发泄

●客户的“心理净化”过程

●敌意曲线

●投诉时客户只想做的两件事

●投诉时受理者应该做的两件事

③耐心倾听客户的投诉，冷静分析客户的投诉

●倾听的“五用”

●“听”与“倾听”的区别

●倾听的类型

●投诉时倾听的要求与内容

●处理投诉时正确的倾听方式

●处理投诉时正确的倾听语句

●处理投诉倾听时必须避免的做法

④真诚的向客户道歉，化解客户不满

●道歉的忌讳

●真诚的道歉方式与错误的道歉方式

●用心感谢的重要性

●道歉感谢的正确做法和道歉感谢必须避免的做法

⑤正确有效的进行沟通

●客户投诉的“5H1W”分析法

●语言沟通-准、诚、稳

●与客户语言沟通的几个技巧

●非语言沟通之肢体语言

●非语言沟通之面部表情

●非语言沟通之空间礼仪

●有效处置客户投诉的沟通技巧

●有效处置客户投诉沟通时必须避免的做法

●有效处置客户投诉沟通时必须避免使用的语言

⑥快速找出解决方案

●解决实施的黄金守则：同理心守则

●根据不同的投诉客户类型，给出不同的解决方法

●处置客户投诉的解决“六法“

⑦追踪回访必不可少

●追踪回访的意义

2、 面对客户投诉时的处理技巧

① 处理客户投诉的要诀

②接待客户投诉时的技巧

●“六个一”+“一个十分”模式

●“两不”+“两心”模式

●“1+3”模式

●“三个一定”模式

③不同类型投诉的处理技巧

①宣泄型

②习惯型

③秋菊型

④现实型

3、 投诉处理的禁忌

①避免八种错误处理客户抱怨的方式

②处理客户投诉的禁忌及正确的处理方法

第三部分：投诉管理对策

一、        

减少投诉的产生

1、 销售优良的产品

2、 提供优质的服务

①优质服务的三要素

●良好的态度

●过硬的能力

●高速的效率

②提供优质服务的重要性

③怎么才能提供优质的服务

●提升服务意识

●调整服务心态

●提高服务情商

3、 加强投诉处理的培训

①前瞻性的客服培训

②技能和意识培训

③法律法规和相关标准培训

4、 围绕"顾客完全满意"建设新的企业文化

二、        

有效处理客户投诉

1、 树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念

①投诉表明信任

②投诉展现机会

③投诉产生价值

2、 建立“以客户为中心” 的投诉管理组织体系

①投诉管理的组织体系

②投诉受理的组织体系

③投诉处理的组织体系

④投诉回复的组织体系

3、 建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制

①投诉事前预防

●预防机制

●识别机制

●培训机制

②投诉事中控制

●授权机制

●联动机制

●升级机制

③投诉事后改善

●分析机制

●问责机制

回访机制

4、 建立“以客户为中心”的投诉管理支撑平台

①一体化

②层次化

③模板化

④智能化

⑤透明化

5、 培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍

①专业的服务意识

②专业的业务能力

③专业的处理技巧

④熟知相关法律规定