第一模块：客户满意度认知篇——客户满意度理论解析 第一节：什么是客户满意度 ? 满意度是对某种事物的一种感觉 ? 满意度的潜在目标 ? 与公司的总体关系 ? 与一次特定的交易 ? 与公司服务 ? 与公司产品 第二节：客户满意度行销观念的演进 ? 　60年代 ? 追求数量 ? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ? 生产技术 ? 70年代 ? 追求品质 ? 嗅觉听觉 ? 定位时代 ? 理性+感性 ? 品质提升 ? 80年代 ? 追求形象 ? 视觉满足 ? VI/CI时代 ? 感性 ? 塑造形象 ? 90年代至今 ? 追求心灵 ? 心灵满足 ? CS时代 ? 互动 ? 客户满意 第三节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” ? STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论） ? 具主动关怀意识 ? 强调“客户焦点”、“客户敏感度” ? STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论） ? 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第四节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链 ? 绩效期望差距——客户满意度——客户忠诚度——客户价值——利润 ? 服务剧本理论 ? 客户理解和评估服务的一个重要尺度 ? 客户期望解读 ? 检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值 ? 客户感知差距 ? 时间差距 ? 可靠性差距 ? 精确性差距 ? 礼貌程度差距 第二模块：客户满意度现状篇——2011年满意度考核现状分析 讨论：满意度考评十分制与五分制差距？ ? 策略：差异性引导，潜在提升客户感知 剖析：2011年烟台满意度现状分析 ? 满意度短板分析 ? 领先度情况剖析 ? 主要竞争对手剖析 第三模块：道术合一——满意度考核指标提升策略 讨论：基于整个公司层面，客户服务触点与满意度落地实施如何统一？ 专题一：促销活动满意度提升策略 策略层：基于客户心理账户的营销模型 基于客户特征分析的营销模型 执行层：基于全触点的惊喜化促销活动视图 专题二：资费套餐满意度提升策略 策略层：基于附赠业务的营销障碍分析 基于套餐对比的竞争力分析 基于忙闲时的套餐对比分析 基于通话资费的临界点分析 执行层：议价技巧：声东击西应对竞争对手低价策略 议价话术：不同情境下的资费异议应对话术 专题三：业务服务满意度提升策略 业务服务支撑之话费信息 策略层：基于客户心理期望的资费导购和账单解释模型 执行层：账单内容简明化、清晰化，解释客户化 设立话费资费解释宣传日、重点圈出规则 业务服务支撑之交费服务 策略层：交费满意度的“溢价服务”模型 执行层：24小时交费不打烊线路指引图 基于客户消费力的灵活停机交费提醒 专题四：新业务满意度提升策略 策略层：基于感知临界点的业务竞争力分析模型 基于客户刚性需求业务推荐模型 执行层：基于差异化情景营销的应答话术 基于全触点的惊喜化业务营销视图 专题五：营业厅满意度提升策略 执行层：员工“行为紧迫”管理，促业务办理快捷 引导员“站桩型“向”指挥型“转变，强化排队等候联动管理 第四模块：显性化宣传——服务策略向客户感知转变 讨论：为什么满意度提升无法立竿见影，但是形势的翻转可在顷刻之间？ 第一节：透析“不满意客户“——为什么客户“无原因”的不满意 ? “一般”客户——缺乏“好”的服务体验、缺乏“惊喜”回馈 ? “差”客户——期望未满足缺乏物质补偿或心理补偿、服务冲突为化解 第二节：客户感知引导——倾向性的问题引导法 ? 客户感知宣传——注入惊喜点，客户“一般感知”扭转 ? 基于客户动线的服务关键流程惊喜点挖掘 ? 客户感知教育——客户期望管理与认同感强化 ? 资费套餐竞争力对比分析图 ? 话费信息简明化宣贯图 ? 促销活动客户价值收益图 第五模块：压力传递——服务管理与质量监控 第一节：服务管理工作流程 ? 服务管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三个目的 ? 提出要求的三个前提 ? 提出要求时应掌握的八个标准 ? 服务管理者有效工作流程之维系追踪 ? 维系的三种方法 ? 追踪的三个措施 ? 量化与细化的标准 ? 服务管理者有效工作流程之系统监控 ? 投诉类指标监控体系及考核措施 ? 满意度类指标监控体系及考核措施 ? 商业过程类指标监控体系及考核措施 第二节：服务质量监控与压力传递 ? 建立全面质量监控体系 ? 全面质量监控体系设计原则 ? 全面质量监控体系涉及部门 ? 全面质量监控体系考核指标分解 ? 全面质量监控体系监控目标制定 ? 全面质量监控体系考核管理办法 ? 建立服务压力传递机制 ? 服务杠杆原理 ? 客户导向服务压力传递 ? 流程穿越常态化机制 ? 服务支撑流程化机制 ? 提升服务管控能力 ? 服务工作规划设计 ? 内部服务资源整合 ? 服务工作的有序执行 ? 一线人员的服务执行能力 第三节：服务创新与宣传管理 ? 创新思维开展服务提升活动 ? 重长效，从严治理垃圾短信 ? 抓源头，狠抓客户信息安全 ? 服务工作创新，从服务思维创新开始 ? 服务整合传播管理 ? 宣传资源整合 ? 宣传计划制定 ? 服务宣传客户感知追踪