一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别你的客户 ? 了解客户的认知价值 ? 客户满意度 ? 客户满意层次 ? 影响客户满意层次的5个重要因素 ? PPG：亲近客户 3 服务创新的理念---理解客户服务心理感知 ? 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 ? 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 ? 创造产生认同感的沟通情境 ? 有效管理客户的期望值——给客户制造意外的惊喜 ? 让客户感受到关怀——客户关怀不可超限 4 服务创新的关键—服务创新与服务接触 ? 客户满意的层次 ? 服务创新的方向 ? 影响满意的服务接触 ? 客户满意的重要价值 ? 服务接触的类型 5 服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧 ? 什么是创新的服务 ? 创新服务的7个要素 ? 建立客户情感关系 ? 情感服务的理念 ? 情感服务的5大技巧 讨论 ：如何建立创新服务体系 6 服务创新的跟进--客户服务补救 ? 什么是服务补救 ? 服务补救的基本原则 ? 服务补救的方法 ? 服务补救的意义与影响 情境模拟：服务补救 7 服务创新的绩效--客户满意回报与评估 ? 客户满意度的回报 ? 如何评估客户的满意度 二、服务价值导入篇 1 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 2 服务管理者岗位职责与胜任力匹配模型 ? 服务质量改善及能力匹配 ? 客户综合满意度及胜任力匹配 ? 关键商业短板及其改进措施 ? 客户投诉处理的及时性与满意度 ? 服务规范落实 ? 服务流程优化 3 服务质量监控 ? 关键服务指标分解 ? 服务指标动态化、可测量化设计 ? 各部门自检自控办法制定及落实 4 大客户服务 ? 中高端客户服务维系 ? 离网挽留机制设计 ? 服务资源与客户价值合理匹配 案例：善用世博时机维系大客户 5 示范厅建设与推广 ? 示范厅孵化体系 ? 示范厅服务体系 ? 营业厅一点及面特点及匹配 ? 将服务效能融入示范厅管理 6 延伸服务创造价值 ? 高端用户差异化与服务需求匹配 ? 全球通VIP俱乐部服务规范及流程 三、服务价值管理实施篇 1 省市县三级服务管理工作对接 ? 服务规范落实 ? 服务压力传递 ? 服务任务分解 ? 服务指标考核 2 创新思维开展服务提升活动 ? 重长效，从严治理垃圾短信 ? 抓源头，狠抓客户信息安全 ? 服务工作创新，从服务思维创新开始 3 社会渠道服务问题及应对 ? 服务资源支撑不足 ? 服务资源优化配置 ? 服务管理缺乏力度 ? 社会渠道服务质量考核 ? 社会渠道服务自检自控 4 谨慎探索服务外包 ? 服务外包现有问题剖析 ? 外包服务质量与自营服务质量差距较大 ? 较高的员工流失率导致服务水平不稳定 ? 外包商退出导致的更换成本更高 ? 管理力度不足，导致客户信息安全得不到充分保障 ? 服务外包实施要点 ? 审慎稳妥、风险可控，核心业务不得外包 ? 服务质量、水平不降低 ? 有效降低运营成本 ? 客户信息安全必须有保障 5 服务管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三个目的 ? 提出要求的三个前提 ? 提出要求时应掌握的八个标准 6 服务管理者有效工作流程之维系追踪 ? 维系的三种方法 ? 追踪的三个措施 ? 量化与细化的标准 7 服务管理者有效工作流程之系统监控 ? 投诉类指标监控体系及考核措施 ? 满意度类指标监控体系及考核措施 8 优秀服务管理者必须做到的五件事 ? 恩威并重，胡萝卜与大棒 ? 设身处地，帮助下属团队一起想办法