第一讲：态度决定服务质量——金牌服务理念 ? 把服务当成一种习惯 ? 没有热情，便没有服务 ? 让你的服务快乐起来 ? 耐心对待每位客户 ? 微笑是一种力量 ? 耐心对待每位客户 ? 服务到底，负责到底 第二讲：沟通从心开始——信息专家养成计划 ? 塑造服务人员专业化形象 ? 掌握丰富的专业知识 ? 客户差异化服务 ? 让你的谈话有幽默感 ? 提升服务代表的品格素质 ? 从优秀到卓越的自我超越 第三讲：点点滴滴让客户感动 ? 永远不与顾客争执 ? 服务中无小事 ? 建立顾客资料档案 ? 帮助客户解决问题 ? 换位思考 第四讲：将客户纳入服务流程体系 ? 重要客户接待流程图表 ? 增强客户和营业员自主权 ? 服务组织通过操作程序提高服务效率 第五讲：客户满意度——管理客户期望值 ? 服务循环图 ? 向客户提供信息和选择 ? 设定客户期望值 ? 达成协议 ? 建立客户关系 第六讲：以客户为中心的服务营销 ? 顾客保留 ? 相关产品销售 ? 顾客推荐 第七讲：以客户为中心的服务创新 ? 员工服务创新观念 ? 向客户提供服务的方式创新 ? 与客户的关系接触方式创新 ? 服务场所的改变和合理设置 ? 服务与中国社会风俗的融合 第八讲：服务文化建设 ? 营业厅服务专题活动 ? 营业员服务素质专题培训