第一部分：引子 服务经济时代的营销思考 1、制造业PK服务业 2、服务经济的营销观念转变 3、服务经济时代企业“利润”提升之路 第二部分：服务营销概述 一、现代客户服务理念 1、服务的概念 1、服务的意义 2、服务的多层次 3、正确的服务理念 4、客户的服务准则 5、现代服务营销观念的分类 二、服务、服务业与服务经济 1、服务基本特征 2、服务业的分类 3、服务业发展简介 4、服务经济 三、服务营销概述 1、服务营销定义 2、服务营销组合概述 3、服务营销在中国的发展 4、服务营销学的发展及其定义和特点 第三部分：服务营销战略 一、服务营销战略概述 1、服务营销战略介绍 2、服务营销和公共服务业 3、服务营销研究的内容、过程、范围和特点 二、服务消费行为 1、消费者的服务购买过程 2、消费者服务购买的主要决策理论 3、消费者购买服务行为各阶段的特点 三、服务市场的细分、选择与定位 1、服务与市场定位 2、服务市场的细分与选择 3、服务市场定位的层次和步骤 四、精细化服务营销的八大策略 1、实现客户升级的途径——服务细分 2、抢占客户注意力蓝海——服务定位 3、客户生命周期的管理——服务管理 4、打造客户忠诚的策略——服务流程 5、提升服务质量与效率——服务标准 6、服务执行中的道与术——服务技巧 7、持续提升服务的关键——服务督导 8、服务系统的改善工程——服务改善 五、服务文化塑造 1、企业服务文化与共享价值观念 2、服务文化的概念、内涵及功能 3、服务文化的塑造过程 六、服务产品与服务品牌 1、服务产品 2、服务品牌 3、服务的生命周期及新服务开发 第四部分：服务营销技巧 一、服务营销的核心技术 1、个性化服务的核心秘密——细化 2、高效营销执行力的基础——量化 3、稳定营销业绩的硬道理——流程化 4、快速整合资源的催化剂——协同化 5、人力资源系统保障战略——严格化 6、树立榜样标杆学习策略——实证化 7、差异化时代的秘密武器——精确化 二、服务营销组合 1、开创新的利润蓝海 2、准确定位服务价值 3、客户资源的经营流 4、有效传播情感关联 三、优质客户服务的基本方法 1、卓越的服务原则 2、客户服务的时机 3、四种类型的服务 4、建立忠诚的客户群 5、客户服务的步骤和方法 四、服务的有形展示 1、服务环境的设计 2、有形展示的作用与类型 3、有形展示的管理与执行 五、服务促销与沟通 1、服务促销与沟通概述 2、服务促销与沟通工具 3、服务促销的设计与规划 六、服务人员与内部营销 1、服务人员与服务营销 2、内部营销与服务营销 3、内部营销体系的构建 七、顾客满意与关系营销 1、顾客满意 2、关系营销 3、关系营销的技巧 八、精细化服务营销实战技巧 1、个个都是服务追求——服务目标精细化 2、字字都是服务宣言——服务承诺精细化 3、面面都是服务形象——服务展示精细化 4、处处都是服务窗口——服务现场精细化 5、点点都是服务艺术——服务行为精细化 6、句句都是服务名言——服务语言精细化 7、时时都是服务演出——服务过程精细化 8、事事都是服务体现——服务结果精细化 第五部分：服务营销的管理与挑战 一、服务营销规划与组织 1、服务营销规划 2、服务营销组织 3、服务营销战略的选择 二、服务过程管理 1、服务过程的管理 2、服务过程的控制 2、服务传递过程的效果 案例：某酒店服务流程再造 三、服务质量管理 1、服务质量概述 2、服务质量分析 3、服务质量度量 4、提高服务质量的策略 四、网络服务挑战 1、网络顾客服务 2、网络服务策略 3、网络服务工具 五、全球化服务的挑战 1、国际化经营 2、服务全球化战略 3、服务全球化的动力和评价