培训时间：2天 培训讲师：胡一夫 培训地点：客户自定 培训背景： 未经过训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技巧、营销技巧的全面介绍与训练，打造卓越的银行一线服务营销团队，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。 培训大纲： 第一部分：银行网点在新竞争格局下的定位、挑战与应对 一、花旗银行 1、花旗银行中国战略目标 2、花旗战略实施计划分析 3、花旗服务渠道建设分析 4、花旗网点组织架构分析 二、汇丰银行 1、汇丰银行中国战略目标 2、汇丰战略实施计划分析 3、汇丰服务渠道建设分析 4、汇丰网点组织架构分析 三、分析对比 1、花旗与汇丰的营销手段对比分析 2、花旗与汇丰客户“三分”服务体系分析 四、拥抱变革 1、客户期望的变革 2、以客户为导向的银行网点 3、银行网点转型后的新定位 第二部分：银行主动服务营销的理念、技巧与流程 一、现代银行服务营销理念 1、服务促进销售 2、服务营销特性 3、如何完美结合 4、服务营销的关键点 案例：银行创新服务营销的丰厚回报 二、驾御客户心理 1、客户沟通风格 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值 案例：银行客户的八大核心需求 三、服务流程中四个阶段的把握 1、接待——服务形象及第一印象 2、理解——感同身受及需求判断 3、帮助——解决方案及超越期望 4、留住——制造差异与后续维护 四、巧妙扮演服务中的顾问角色 1、服务中顾问角色重要性 2、服务中顾问形象的树立 3、成为顾问或专家的关键点 4、顾问型销售员的销售策略 五、主动服务营销管理 1、理财案例：眼里只有自家产品 2、理财案例：顾问式的理财方案 3、中资与外资银行的最大差距点 4、柜面服务与理财产品交叉销售 5、网点主动营销的团队协作模式 案例： 1、四种客户类型判断方法与技巧 2、四种类型的理财客户心理分析 3、理解客户理财心理，激发客户潜在需求 六、“营销卖点”呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 七、短片观看及案例分析、模拟演练 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习、模拟演练、学员点评 八、金融产品销售流程与技巧 1、有效介绍产品体验展示的八大法则 2、四大实战理财工具，有效引导客户 3、与客户成功对话的4个关键技巧 （1）专业术语口语化 （2）与客户有效互动 （3）遭到拒绝后的艺术处理 （4）过程中让客户有成就感 4、营销过程控制及技巧运用 （1）营造良好沟通氛围 （2）有效发掘客户需求 （3）准确有效产品推介 （4）客户异议主动处理 （5）给予客户合适承诺 （6）完美业务促成技巧 案例分析： 1、网银营销技巧 2、理财产品营销技巧 第三部分：有效处理客户投诉、抱怨与异议 一、客户抱怨投诉心理分析 1、客户抱怨投诉三大需求 2、客户抱怨投诉类型分析 3、客户抱怨投诉的心理分析 4、客户抱怨投诉目的与动机 二、客户异议处理技巧 1、处理异议—异议是黎明前的黑暗 2、追根究底—清楚异议产生的根源 3、分辨真假—找出核心的客户异议 4、自有主张—处理异议的八大原则 5、化险为夷—处理异议的九大手法 6、寸土寸金—价格异议的处理技巧 案例：某银行客户核心异议处理技巧 三、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 四、促成合作的六大策略 1、强化优势策略 2、同一战线策略 3、假设成交策略 4、逐步签约策略 5、适度让步策略 6、资源互换策略 五、当我们无法满足客户的时候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移 六、客户关系维护与深度开发策略 1、客户关系两手抓 2、客户深度开发策略 3、与客户礼尚往来技巧 4、营建客户关系的8大技巧 七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投诉 2、骚扰客户抱怨投诉 3、恶意投诉 案例： 恶意投诉处理案例； 骚扰客户抱怨投诉案例； 补偿型客户抱怨投诉案例； 特殊身份客户抱怨投诉案例； 示范指导、模拟练习、模拟演练、学员点评