一、商业银行声誉风险管理及其重要性 导言声誉风险的概念阐释 1.什么是声誉？ 2.什么是声誉风险？ 3.什么是声誉风险管理？ 4.国际、国内近年来关于声誉风险管理的主要理论成果 （一）建立并强化声誉管理意识 七大诱因： 1.产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。 2.银行服务水平和质量引起投诉事件 3.银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑 4.收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法 5.突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡 6.个别媒体的误导起到了推波助澜的作用 7.其他因素 （二）建立规范性的声誉风险管理机制 1．建立声誉风险排查机制。 2．声誉事件分类分级管理。 3．建立应急处理机制。 4．建立投诉处理监督评估机制。 5．建立信息发布和新闻工作归口管理制度。 6．建立舆情信息研判机制。 7．建立声誉风险内部培训和评估机制。 （三）明确处置重大声誉事件的原则和方法 1．启动应急预案，拟定应对措施。 2．建立专门团队，明确处置职责。 3．开放、有效的信息沟通及引导。 4．实时关注分析舆情，动态调整应对方案 二、网络舆情对声誉风险管理及其重要性 （一）新媒体的发展及网络舆情 1．新媒体的发展演化及其影响力分析 2．网络舆情及其传播特点 （二）声誉风险管理与舆情管理的关系 1. 舆情管理是声誉风险管理的核心要素 2. 当前声誉风险管理工作中，尤其应注重加强舆情管理 3．开放、有效的信息沟通及引导。 （三）银行声誉风险舆情管理的重要性 1.银监会关于加强网络舆情管理工作的相关要求 2.网络舆情处置不当引发重大声誉损失的典型案例 三、网络舆情引导的原则和应对策略 （一）网络舆情管理工作概述 1.银监会对网络舆情的分类与分级 2.舆情监测的重点与难点 3.舆情监测的基本策略与手段 （二）网络危机舆情引导的主要原则 1、及时告知的原则（宜速不宜迟） 2、客观真实的原则（宜解不宜避） 3、以人为本的原则（宜软不宜硬） 4、动态渐进的原则（宜缓不宜急） （三）网络舆情应对的基本策略 1、建立应对网络舆情的组织体系 2、构建基于网络监测系统的舆情研判机制 3、健全基于网络平台的危机舆情公关机制 4、建立基于危机舆情应急联动机制