奶牛老师今天跟大家分享的主题是：总部的角色与店铺的角色。随着我们公司发展壮大，我们总部办公楼越来越高，部门越来越多，人员越来越庞大，我们有商品设计中心、生产中心、销售中心、客服中心、财务中心、人力中心，以及行政中心。除了我们部门越来越大，人员越来越多，奶牛老师有时候开玩笑说，同在一个公司上班，有时候在电梯里面遇到同事都相互之间不认识。

除了总部发展壮大之外，我们门店数量也是越来越庞大。从几百家店到几千家店，每个规模数量不一样。同时我们门店业态也越来越丰富，线上的销售、实体店的销售，实体店在百货商场的销售，在购物中心的销售，以及在地铺店的销售。

现在问题来了，随着公司不断发展壮大，我们总部与店铺之间的角色如何定位。到底是采用大后台、小前台还是采用小后台，大前台的作战方式，怎样才能让我们整个零售公司持续实现增收增益。在奶牛老师看来，不管总部分成多少部门，整个零售公司其实只有两个部门，一个叫做前台作战部门，一个叫做后台支持部门。不管我们财务、行政、人力，还是培训中心、生产中心、销售中心，以及我们门店，我们统一把它切割为两块，一个叫前台作战部门，一个叫后台支持部门。相互之间如何互动，如何协同，这是摆在我们每一个零售公司面前需要解决的问题。

不管是前台还是后台，奶牛老师想先提出一个观点。大家看到下图到底在告诉我们什么？一切都是为了消费者。所以奶牛老师非常认同，（三福百货）在92年就提出顾客、员工、社会。你看他是把顾客放在第一位，那体育用品中国第一品牌丁主席也提出消费者是唯一的乙方。我们的部门、前台、后台，不管怎么设置都是为了消费者。或者零售公司存在的唯一价值和意义就是为了消费者。所以消费者是我们的甲方还是乙方？消费者是唯一的乙方，如果离开消费者的认可与支持，这个零售公司就没有存在的必要。

到底在店铺、分公司、总部，哪一个部门距离顾客最近呢？毫无疑问是我们的门店，中国的老祖宗非常有智慧。

所以我们有句古话说：春江水暖鸭先知。对于一家零售公司来讲，到底哪一个部门属于那只鸭呢？最能够体会到市场和消费者变化，一定是我们最靠近市场的门店。

老祖宗还讲过一句话：近水知鱼性，近山识鸟音。大概意思是，如果你是住在水边的人，就能知道鱼的习性，住在山边的人，听到窗户外面那只鸟叫，就知道那只是什么鸟。对于零售公司来讲，不管规模大小，到底谁近水，谁近山呢？也很简单，一定是我们的门店。我们再拿一个房子举例：一个房子最重要的是哪个部位。要想造多高的房子，就要打多深的地基。对于零售公司来讲地基是哪一个呢？毫无疑问还是门店。

从门店到区域、到总部、到品牌、再到领袖，这是完整的房子，就像我们完整的零售公司。所以奶牛老师经常说：只有成就了门店才能成就区域，只有成就了区域才能成就总部，只有你成就了总部才能成就品牌，最终成就领袖。所以门店是我们整个零售公司的地基，只有门店是唯一能产生营业额与利润的地方，同时门店也是唯一能听到消费者声音的地方。

坐在公司大厦四季如春的办公室里，是很难听到消费者声音的。所以门店其实也是我们零售公司的最小管理单位。讲了这么多门店的重要性，到底总部角色和店铺角色如何定意？总部、店铺中间有各种各样的区域公司，总部每年发出方针与指示，然后开展整个年度的营运。在运作过程当中，每周，每月、每季不断发出指示。店铺也有年度行动计划，分解到每一个月的行动计划，每周的行动计划，每日行动计划。有很多管理更细的店铺，会把每天又分解到每个时间段的营运计划。总部和店铺之间由区域衔接，总部不断发出方针、指示展开整个营运活动，店铺持续把这些落地。所以到现在为止，我们可以总结店铺存在的意义是为了谁？请大家记住一句话，店铺就是为了顾客，这就是店铺存在的意义。目前全球排名第四，亚洲排名第一的快销品时尚公司，时装公司优衣库的创始人柳井正先生办公室挂了一幅字：我们因为顾客而生，与员工共荣，与店主人共存亡。他也不断强调我们因顾客而生，所以店铺的使命就是为了顾客。那总部为了谁？这是很值得我们思考的一句话：总部为了店铺，我们把两句话连接起来，总部为了店铺，店铺为了顾客。不管你是总部还是店铺，全部都是为了顾客。所以总部的角色与店铺的角色到底如何去定义？是采用大后台，小前台，还是小后台，大前台？

其实很简单，总部是为了店铺，店铺是为了顾客，全部是为了顾客，单店将会成为我们整个零售公司的经营主体。

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