餐饮营销中的排队经济学

排队的店分两种，排队打包带走或者排队进入堂食。之所以会排队，跟生产效率或客人消费时间有关。

若是排队打包带走的店，排长队说明，生产效率不够高，可以通过提升产量或者提高效率解决，但是排队有些时候并不是一件坏事，许多店铺甚至故意降低效率造成排队，用限量和饥渴营销达到口碑宣传或其它附加值。

如果是等位的排队，提高生产效率不一定有效，造成排队的原因主要是客人消费时间过长，占着位置。这种情况有几种解决方案：

1. 有意让顾客排队，将排队成为营销过程中的一个环节。如瑞克爷爷，彻思叔叔，利用排队做饥饿营销，吸引路人好奇并在其心里产生微妙变化：这些人在干啥>好冷漠高端，到底在干啥>要不排一个试>加入排队，顺利接受别人好奇羡慕的目光，只恨队伍不能再慢点。

2.将核心体验或文化融入等待环节。如南京大牌档，在等待的过程中看来来往往穿着民国服饰的店员也很有趣，有时还能欣赏到现场侍女弹唱民间小调，缓解了等待时的枯燥感。

3.采用优惠措施安抚。如海底捞采取提供零食的方法挽留。只是目标太过分散，结局要么是零食蹭完闪人，要么是被零食撑饱闪人，不过对于海底捞，不差顾客，不差钱。

4.提供等候预期和通知。如遥控餐厅等软件提供商，用户领到排队号后就可以四处闲逛，快有座时商家通过APP或短信通知。由于用户没有了排队的沉没成本，同时减小了机会成本，此方案纯粹为用户考虑，对商家效果最差。

5.优化服务流程，降低消费时间。假如外婆家如果能在排队时先看菜牌点单，一入座就可以马上出菜，人均消费时间将至少减少5--10分钟。鼎泰丰的做法是每碟一吃光，马上被收走，然后不断给你加水，加上外面有人排队的话，你也会很自觉走的。或者承诺多久内吃完有优惠等等。

6.打时间差。通过其它优惠政策让客人乐意在非繁忙时段来。或者拿号，留电话号码，让客人去逛街，提前10-15分钟通知客人排到了。

7.提到优化菜单设计。从深层次看，菜单设计是灵魂，牵涉到材料采购与准备、出品流程&时间、客人点单时间、菜品呈现方式等等，都直接或间接影响效率和用餐时间。

8.你不能因为有人排队而降低现有食客的服务，特别是不能允许排队食客自己在食客桌旁等候。对于快餐，你不能针对特定食客催促，但你可以广播暗示有人候位，例如，有空位时广播请某号入座某位，某号前面还有多少组人在候位，或者，直接广播向候位顾客致歉，广播千万不要高音量，也不要太频繁。

9.信息的透明和准确及时。前面还有多少组等候?大概还要等多长时间?这个时间的估计要宁长勿短。每当座次变动要马上短信，电话或当面通知。

10.等待的舒适性。椅子和茶水是基本的配置，其他的，WIFI，电视，期刊，电脑等，当然越多越好。如果连茶水椅子都没有，你最好提供附近的休闲购物场所，如果还没有，你只能直接说抱歉，然后送上礼券等小礼物送他走。

最后，让顾客等候要致歉并作出补偿。

孙军正老师简介：

中国执行力十强讲师孙军正老师

集团执行系统创始人

中国执行力研究院院长

国务院军转办特聘著名讲师

实战派管理咨询专家

原格兰仕集团副总裁、TCL集团人力资源总监

北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授

富士康、海底捞等知名企业长年管理顾问

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