客户：陕西信合 地点：陕西省 - 宝鸡 时间：2012/9/15 0:00:00 客户关系管理 课程目标： 开发客户服务人员的潜能，领悟顾问与销售之区别 了解成功的客户关系维系模式，发现潜在顾客、如何攻克客户到成功争取和维系客户的平台基础和重要因素 掌握管理和维系好客户的重要条件，并通过有效管理达到提升销量之目的 了解客户之真实需要，从提供产品和服务的角度出发使顾客认同我们的公司和产品 针对学员：销售、客户服务和管理人员 课程时间：2天 课程大纲： 现代客户服务理念 服务是什么 客户是什么 现代服务营销观念的分类 服务的意义 服务的多层次 正确的服务理念 客户的服务准则 客户心理性格分析 客户的行为心理分析 客户需求分析 客户性格分析 目标顾客分析 客户满意度测量 客户关系管理实务 CRM管理 做好客户关系的流程 客户管理的评估 客户资源管理 优质客户服务的方法 卓越的服务原则 客户服务的时机 客户服务的步骤和方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 客尸服务的品质及流程 对客户显示积极的态度 识别客户的需求 满足客户的需求 让客户成为回头客 投诉、抱怨处理 服务品质控制 客户服务沟通实战技巧 客户服务沟通的基本功 看和动 聆听的技巧 微笑服务 Q&A（问题讨论与答疑） 培训方式： 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行 为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求，穿插游戏，有助于促进内部团队建设。