【培训师】孙红伟

【培训课时】12课时

【课程对象】银行，珠宝，高端物业，奢侈品，酒店餐饮会所，服务人员/销售人员

【授课方式】案例分析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享、视频分析

【课程目标】1、了解高端顾客的独特心理需求；2、了解贴身服务管家的工作任务；3、掌握高端顾客接待服务的基本流程；4、掌握取悦高端顾客的独特技巧；5、掌握高端顾客销售服务沟通的技巧；6、掌握客户开发与维护的技巧。

【课程效果】1、员工可以针对不同类型顾客进行针对性服务；2、员工可以按规范化的接待服务流程实施接待服务工作；3、员工可以在熟练化基础上进行超常化对客服务；4、对客服务过程中能够运用良好的服务沟通技巧与销售技巧；5、学会科学规范化维护顾客，打造忠诚顾客群。

【课程内容】

一、前奏1、服务的概念2、酒店服务7大特性3、传统服务4种形态4、服务不高的5大误区5、服务面临的6大挑战6、服务他人 成就自我

 收益：1、能够正确认识和看待服务工作；2、掌握做好服务必备基础知识；3、懂得通过服务达成个人工作目标；4、学会通过服务成就自身价值；

二、管家式服务基础认知1、管家式服务概念2、管家式服务维度3、管家式服务理念4、管家式服务准则5、管家式服务思维模式6、管家服务3大层次7、管家式服务终极目标

收益：1、掌握做好高端服务必备的态度；2、学会调整工作心态；

三、贴身管家修炼1、综合素养要求2、必备服务心态3、基础用语设计4、服务话术设计5、接待流程设计6、服务策略设计7、取悦顾客设计8、服务沟通修炼

收益：1、调整服务心态；2、学会设置独特服务流程与服务话术；3、懂得如何做到细节服务；4、掌握服务过程中的侧重点；5、掌握在服务中获取顾客好感技巧；6、掌握服务沟通的方法；

四、管家式服务技巧1、创建第一印象2、时刻关注顾客3、维护顾客自尊4、提供高效服务5、迅速解决问题6、提高服务水平

收益：1、掌握贴身服务的核心技巧；2、掌握管家式服务要领和技巧；3、掌握获得顾客惊喜的实用方法；

五、高端顾客维护管理1、建立管家日志2、客史档案管理3、顾客的维护技巧

 收益：1、掌握顶级客户开发与拜访技巧；2、懂得如何进行顾客有情维护；3、掌握顾客档案管理与运用办法。

【讲师介绍】孙红伟老师:中国500强讲师，中国酒店餐饮会所“瓶颈管理”导师，中国酒店管理委员会酒店餐饮内训专家；央视网知识经济栏目客座讲师；国际注册高级饭店业培训师；高级职业经理人。擅长：企业内训；酒店战略与管理咨询；营销策划。

【行业经历】 十余年酒店餐饮、会所经营管理工作经历；曾亲自带队筹建几家大型综合型场所；并担任过多家连锁酒店及会所的高管职务。高级职业培训师，将成熟的经营管理经验与职业培训充分融合，形成了独特的酒店管理培训体系；显著的培训效果得到了企业客户及学员的广泛好评与肯定，已授训两万多人次，服务企业客户一千多家。 

【服务项目】公开课：塑造专业化一流员工，打造企业高效管理团队；专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平； 酒店内训：开业和在岗培训、化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐饮会所管理咨询：企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合。 

【授课风格】融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，激情生动，深层互动，避免空洞教条；内训突破传统培训方式，一切从实用出发，专业落地，实战实效，保证效果。

【培训特点】培训宗旨：综合素养第一，能力水平第二. 实力优势：可根据企业多元化实际需求针对性开发精品课程、方案. 课程特色：实用至上，图文并茂，简明扼要，深入浅出，系统严谨，避免空洞和教条. 重视企业需求挖掘，兼顾战略与高效执行细节，导入系统，配套实用工具，保证效果. 充分调动学员培训激情，激发学习自主性；在传授知识技能同时启发并培育学员心智.