培训对象：大堂经理 培训时间：3天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、 深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责； 2、 掌握大堂经理的工作流程； 3、 修炼大堂经理的服务礼仪，提升银行公众形象； 4、 掌握大堂经理的服务营销技巧，提升主动营销绩效； 5、 掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。 培训大纲： 一、银行大堂经理的角色认知 1、银行服务面临的挑战 2、银行营业厅的功能转型 3、创新服务给银行带来的回报 4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用 5、银行大堂经理的角色定位与素质要求 ü 迎宾员 ü 交警 ü 保安 ü 客户的出气筒 ü 咨询员 ü 营销员 ü 服务监督员 ü 代表“银行” ü 代表“CEO” 二、银行大堂经理的工作流程 1、我的工作如何有效展开？ 2、高效的一天如何安排？ 3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？ 4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？ 三、银行大堂经理的服务礼仪 1、仪表礼仪——外在形象的设计师 2 仪表的重要内涵 ü 仪表是素养和品味的体现 ü 仪表和成功紧紧相连 2 穿职业装的礼仪哲学 ü 穿着的TPO原则 ü 穿着与形体肤色协调 ü 服饰的色彩哲学 ü 工装穿着的基本要求 ü 女性衣着原则 ü 男性衣着原则 2 化妆与发型修饰 ü 女士 ü 男士 2 个人卫生与细节的塑造 2、形体礼仪 2 形体语言——您另一张无字的名片 2 体姿礼仪 ü 站姿 ü 坐姿 ü 行姿 ü 蹲姿 ü 手势 ü 迎送礼仪 ü 指示礼仪 ü 名片礼仪 2 表情礼仪——心境的晴雨表 2 微笑服务训练 3、作业流程中如何保持规范与礼仪 四、银行大堂经理的服务营销 1、银行服务现状分析 2 银行客户关系 2 客户关注点 2、客户满意的重要性 2 客户满意的定义 2 客户满意度分析 2 服务质量管理的四个阶段 2 满意度的三个层次 2 满意服务与感动服务的区别 3、优质客户服务的四个基本阶段 2 接待客户 2 理解客户 2 帮助客户 2 留住客户 4、服务沟通的艺术 2 认识服务沟通 2 倾听的技巧 ü 案例分析：听的习惯 2 说的技巧 ü 案例分析：说的口气 2 问的技巧 ü 案例分析：问的智慧 2 身体语言 ü 案例研讨：提升感染力 2 电话沟通的技巧 ü 案例分析：电话咨询接待 5、主动服务营销创新服务理念 2 什么是主动服务营销？ 2 大堂经理做好主动服务营销的关键点分析 2 案例分享 五、银行大堂经理的投诉处理 1、认识投诉——投诉是“金” 2 认识投诉 2 分析投诉 2、对待投诉——共情共赢 2 共情 2 共赢 3、处理投诉——黄金四步 2 探索 2 提议 2 行动 2 确认 4、疑难投诉——因人而异 2 不同性格客户的投诉类型及应对技巧 2 你的性格VS投诉客户的性格调试 六、银行大堂经理的现场危机处理 1、危机管理概念与管理意识 2 危机管理的概念 2 危机的类型 2 危机处理基本原则 2、危机处理中的技巧与艺术 2 在第一时间做出反应 2 第一时间表明态度，向公众道歉 2 以一个声音发表信息 3、危机处理中的不当行为 2 不主动，总是被动回应 2 使用公众不理解的语言与之沟通 2 一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧 4、个人危机的处理技巧 2 要有勇气与胆量 2 要有良好的心理素质 2 不要做"祥林嫂"式的人 2 不了解别人的目的时，需慎言 2 不可消极、怠工，需积极向上 2 向帮你的人表示感谢 4、营业厅常见危机分析与应对 2 问题客户投诉 2 故意扰乱秩序 2 抢劫犯罪行为 2 媒体人士投诉或采访问题 七、 总结、问答与行动改善计划