第一讲 两个问题三种理念 1、问题 （1）什么是银行保持竞争力的关键？ （2）什么是客户经理的核心工作、立身之本、必须苦练的基本内功？ 2、理念 （1）员工三分类 （2）九段秘书对客户经理成长的启示 （3）客户营销的三种境界 第二讲 角色定位与规定动作 （一）网点负责人 1、角色定位 ——组织团队完成上级下达的指标：主体指标、客户指标、产品指标、质量指标。 ——提供支持：资源、高位营销、协调 ——推动公私业务联动 ——团队建设 ——不断夯实业务持续发展基础 2、规定动作及管理工具 3、职业化素质要求 （二）客户经理 1、角色定位 ——围绕团队下达的指标开展营销和服务 ——客户拓展和管理 ——产品营销 ——提供服务 ——风险管理 ——反馈市场信息 2、规定动作及管理工具 3、职业化素质要求 第三讲 客户管理流程及技巧 （一）客户管理工作流程 ——寻找目标客户 ——获取客户信息 ——选择目标客户 ——建立客户信息 ——争取建立客户业务关系 （二）了解目标客户 ——接触客户 ——客户需求调查 （三）设计客户方案 ——客户和服务方案 ——定价策略 ——内部营销 （四）实施客户方案和销售 ——业务推介 ——价格和产品组合谈判 ——进行业务申报审批 ——拒绝客户申报审批 （五）售后服务和关系维护 ——服务后续追踪 ——扩大业务 ——社交性联系，建立长期联系 ——处理客户抱怨/投诉 （六）客户策略与客户风险管理 （七）客户管理秉承的基本原则 第四讲 服务规范及日常客户交往礼节注意事项 (一)服务规范 （二）客户经理日常客户交往主要行为 ——拜访客户应注意的礼节 ——业务谈判应注意的礼节 ——宴请客户应注意的礼节 ——娱乐场所应注意的礼节 ——客户活动应注意的礼节 ——节日走访注意的礼节 第五讲 客户经理的七度修炼 （一）客户经理的成长阶段 （二）何为七度客户经理 ——从业务掌握、风险控制、接触客户层面能力、拓展开发客户能力、客户需求信息掌握分析能力、资源协调能力、团队情商等方面自评你目前属于哪一度客户经理。