公务接待礼仪 【关 键 词】“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍” “文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配” “礼仪不是简单的可重复和模拟的行为规范和时尚，它容纳了美学、心理学、沟通学、民俗学等综合方面，并尊重行业、场合的游戏规则” 【课程对象】 管理人员 接待人员 【长 度】 12小时（两天） 【形 式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景应对于处理、现场评点 【内容大纲】 第一篇：和谐人际交往的规律 本部分内容帮助学员了解人性及交往规律，理解礼仪的最高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。 知其然，知其所以然 教养的境界 对生命权的尊重 对隐私权的尊重 对自由权的尊重 对社交人格权的尊重 礼仪中的心理学与美学 第二篇：职业形象塑造 使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。 表达关切、尊重 表达积极、热忱 展示专业与权威 出色而不出位 体面也要讲究分寸 细节的完美搭配 第三篇：仪态礼仪与禁忌 仪态是内在素养的重要外在呈现方式，在职场中它不是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和职业权威感，从而获得他人最大程度的认同。 举手投足间的教养 积极、乐观、自信、端庄的站、坐、行 目光礼仪 眼神的教养——完美表情 示意礼 回应礼 引领礼仪 观察他人——肢体密码解读 仪态禁忌——消极的肢体语言 第四篇：通讯礼仪 电话接听与电话拨打礼仪 电话语言表达技巧 让声音具备画面感 身边的人更重要——手机的管理 挂机礼仪 邮件语言表达规范与禁忌 短信礼仪与禁忌 第五篇：公务交往与接待礼仪实践 公务交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握这些惯例和规范才会在如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放置四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。 邀约的礼仪与禁忌 称呼的艺术 自我介绍的“空间魅力” 居间介绍 女士优先的精髓 握手的礼仪与禁忌 名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面 保护自己的脸面 奉茶礼仪 咖啡礼仪 告辞的时机与礼仪 完美的人际距离 仅有善意是不够的 政府组织架构与行政级别解析 第六篇：位次礼仪 会谈位次 会见位次 会议位次 餐桌位次 陪行位次 乘车位次 电梯位次 楼梯位次 第七篇：会议组织与服务礼仪 会议摆台规范（茶水、便签、笔等摆放规范） 进场与退场礼仪 主持与发言礼仪 会议茶水服务礼仪 第八篇：餐饮礼仪 如何做到宾主尽欢？ 如何从容不迫？ 如何按部就班、有条不紊？ 宴请的形式 宴请流程与宴请前的准备 点菜礼仪 热情适度 敬酒礼仪 辞酒礼仪 葡萄酒礼仪——葡萄酒的分类与特点 葡萄酒的典故与情趣 葡萄酒的礼仪 葡萄酒的品鉴方法 葡萄酒的饮用误区 自助餐礼仪 结账礼仪 第九篇：媒体应对 新闻发布会礼仪 ——时间控制 流程控制 话题选择与控制 媒体应对礼仪——与媒体短兵相接，全身而退的技巧 打破僵局，控制现场 化解责难 第十篇：公务礼品馈赠礼仪 好心办坏事——失败礼品赠送案例分析 礼品选择的原则 赠送的时机 赠送的方式 “受”与“拒收”的礼仪 礼品包装的意义 国际礼品礼仪禁忌了解 第十一篇：沟通艺术与社交谈吐 人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。” 语言沟通与谈吐贯穿于人际交往的各个环节，包括严肃的会谈、会见、电话、讲解，也包括貌似不重要的寒暄与闲谈，但确是营造氛围、维护关系、展示教养、传递身份的关键所在，本部分内容通过大量的正反面案例，帮助学员树立优雅的沟通心态，掌握愉快、畅通沟通的语言表达方式。 人际和谐沟通的原则 识别语境 识别对语者 宽容是一种教养 过度的关心是一种伤害 声音与社会身份的关系 热情的尺度 聪明的退让方式 倾听的艺术 得体的境界 第十二篇：接待计划 接待计划的内容 接待计划的格式与写作要求 第十三篇：综合测评 & 陈述分享