如何加强餐饮前后台的沟通与协调 四川迪思达企业管理有限公司 总经理 方琳 从客人进入餐厅到消费离去这个过程中，服务员一定要和厨房保持密切的沟通，及时协调配合，才能使客人享受到满意的产品和服务。这种前后台的沟通与协调贯穿于客人用餐服务的三个环节之中。 环节一：上菜前 在开餐前，厨房要把“沽清单”交到当班服务领班或主管手中。“沽清单”是厨房根据当天缺货原料品种、积压原料及数量的一种提示单，也是一种推销单，它告诉餐厅前台当日没有的菜品和当日应加强推销的菜品以及特价菜等，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在为客人点菜时，因后台信息掌握不够而导致服务效率和准确度不高的情况发生，提前使用了“沽清单”在很大程度上能避免服务的被动和受到顾客的指责或投诉，尽量减少不必要的换菜，提高点菜效率，同时积极推销积压原料菜品，为酒店赢得更多的利润。 前台也应将当天预订客人人数、规格、要求等及时通报后台，以便厨房提前做好充分的准备。 环节二：上菜中 后厨在接到点菜单后，只要不是“叫单”（指客人预订菜式，需要在客人到齐之后，根据前堂服务员的提示才出菜品的点菜单）凉菜应在二分钟内出一道菜，热菜在三至五分钟内出一道菜。作为后厨划菜员和前台传菜员，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物。检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器具。尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能把变质、变味、发粘等不符合卫生要求的菜肴端上桌面。由于不同的宴席，上菜的程序也不完全相同，前厅服务员应该熟悉菜单及上菜的先后顺序，熟练掌握上菜的操作程序和方法，特别要注意特殊菜的上菜方法，如小火锅、铁板烧、拔丝菜等或带有声响的菜，要求传菜人员与后厨配合，以最快的速度把菜品传递下去，保证菜肴的色、香、味、型俱佳。若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜时，服务员应及时通知后厨，暂停上菜之后要通知何时恢复上菜。还要沟通协调好客人中途加菜、加小吃、点要主食等，后厨不仅要出菜快，造型点缀快、擦边整理快，更需要划单与传菜快，总之一切都要求准确而高效。 环节三：上菜后 客人就餐完毕，对酒店餐饮会有一个整体印象和评价，这是促使餐饮部提高服务品质、改进菜品质量和加强环境改善的关键信息反馈，餐饮部需要高度重视对客人意见倾听。向客人征求意见一般是前台服务员在客人结帐前后进行，根据需要也可以由领班、主管甚至经理进行意见收集。然后，对于有关菜品的意见和建议要及时反馈给厨师长，好的方面继续发扬，不足之处立刻进行完善和改进。针对前台服务和环境等方面的意见，也要及时加以整改落实。只有这样才能使酒店餐饮不断进步，赢得顾客的好评。 在客人的用餐过程中，难免会发生一些特殊或意想不到的情况。作为前台服务员必须及时有效地把客人的用餐要求及时与后台沟通协调，有时客人会提出有关菜品的新要求也要传达到厨房。一般有以下几种情况： 情况一：叫单 客人来到餐厅，告知人还没有到齐，但是可以先点菜。在这种情况下，服务员应该让客人明确一下人到齐的时间，可让厨房计划安排出菜时间。菜点好以后，服务员必须在点菜单上标注“叫单”，最好写上客人到齐的大概时间，然后把点菜单交到后台，这表示该点菜单要等客人到齐以后，客人叫上菜才开始上菜。 情况二：退菜 对于一开始点菜时就特别强调自己时间很紧迫的客人，服务员可以在点菜单上表明紧迫性，让厨师加紧安排烹饪制作，以减少客人因等不及而退菜的现象。如果餐厅正值客流高峰期时，服务员应该向时间紧迫的客人推荐制作简单而又不失档次的菜品，比如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等。当有的客人点的菜品过多时，服务员可以适当的提醒一下客人，并提出删减的合理建议，以免造成客人中途要求退菜。当客人确实要求中途退菜时，服务员应先去厨房看一下，如果当时菜品还是半成品时，可以考虑退菜，如果已经下锅或是成品了，应直接告诉客人不能退菜了。 情况三：换菜 点菜时服务员要记住当天厨房暂时缺的菜式，一定不能介绍给客人，如果客人点到此菜，可解释说“对不起，刚好卖完”，并建议客人但其他相近的菜式。即便这样，因为客人的原因也难免会出现换菜的情况，服务员应总结经验，尽量减少给厨房带来的麻烦和给饭店带来的经济损失。如果因菜肴质量问题，比如菜有异味、欠火候、过火或味太咸等情况发生时，客人会要求换菜，严重时会要求退菜，如果属实，服务员应无条件地换菜，并诚恳地向客人表示歉意。并将情况立刻反映给厨师长，由厨师长立刻检查当班掌勺厨师，及时对返回的菜肴进行调整弥补，必要时需要重做。事后要按规章制度进行处罚。 餐厅的前后台既是不可分割的一个整体，又是相对独立两个部门，他们有着不同的功能和团队，要形成一条优质的服务链，提高酒店餐饮的整体形象和声誉，他们必须密切合作，经理应从以下几个方面来进行引导和培养。 方面一：树立观念 　 观念决定行为。不论是餐厅前台还是厨房后台都必须强化“以客人为中心，让客人满意加惊喜”的服务意识，树立客体思维，站在客人的立场，设身处地为客人着想，把客人当亲人，千方百计满足客人的需求，维护客人的利益。在此前提下，作为直接面客的餐厅，对客人的合理要求必须无条件服从和满足；作为二线的厨房则服从于一线的餐厅，对餐厅服务员的工作要求必须全力配合。此外，一道菜肴从制作到成品，从出菜到上桌，需要多道工序，要有上一道工序服务下一道工序，层层把关，层层负责的合作精神，营造厨房为餐厅服务、全员为客人服务的氛围。 方面二：沟通理解 　 餐厅与厨房的关系犹如唇齿相依的关系，他们互相依赖又各司其责，工作过程也是磨合过程，磕碰总是难免的。因此，餐厅与厨房的沟通与理解非常必要。首先，餐厅要尊重厨房的劳动。千万不能冷脸送热菜，而应虚心向厨师学习有关烹调知识，积极、主动地宣传和推销酒店菜肴，把厨师精心烹制的菜肴及时、准确地送上客人餐桌，保持菜肴的风味和完整性，展示厨师精美的烹调技艺，并通过热情、周到、细致的服务，让客人享受美食的同时，体验家的温馨。厨房也不要以大厨自居，要主动把烹调知识传授给餐厅服务员，要不厌其烦地满足餐厅的工作要求，为餐厅的对客服务创造有利的条件，和餐厅一道给客人制造一次愉快的用餐经历。 方面三：信息建档 餐厅和厨房都必须建立客史档案，内容包括常规档案、个性档案、习俗档案、饮食档案、反馈意见档案。此外，餐厅与厨房之间还要加强信息的对称传递，做到信息共享，以便第一时间为客人提供有针对性的个性化服务。信息传递的方式有日常信息传递、定期信息传递等。 案例一： 在某个酒店餐厅，前台员工会把当天工作中出现的菜品质量问题记录在工作日记上，第二天交厨师长查阅和处理。不久餐饮部经理发现这样做有一个缺点，当天的问题当天得不到及时处理，于是，她决定进行以下改进： 每天晚上下班前，经理、厨师长和前台的领班聚在一起开一个碰头会。前台将当天记录的菜品问题列举出来，厨师长了解情况后提出相应的解决办法。而前台自身工作中出现的问题，厨房长也会给以指出，提出改进的建议。这样，前后台的关系更紧密了，相互了解和掌握彼此工作的内容与方式，使得工作上更加容易沟通，更加协调一致了。 有一位本地客人常来就餐，提出一个建议，说该餐厅的菜“口轻”，炒得有点生。经前台员工的观察，总结了他的口味特点：喜欢吃家常菜，口味要比别人略重些，菜的火候要大些，上菜不在意各类菜品的上菜顺序，只要速度快就行。于是，前台就把这些需求特点反映到后厨，还为他特制了专用的上菜标识夹子，只要是他的菜都按照这样的要求去做。该客人以后再也没有任何意见，对餐厅的菜品与服务都非常满意，对餐厅的细心服务大加称赞。 当有的客人在服务员或管理人员面前反映哪家的什么菜好吃、有特色时，服务员立刻会记录下来，再通过领班告知厨房。厨师长也经常会派人到各个有特色的酒店考察比较，了解同行的长处，取长补短，使餐厅的出品更胜一筹。客人经常会惊喜地发现，“这道菜的口味越来越好了，别家很难吃到这种口味！”（资料来源：https://manage.3eat.net） 分析： 餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，双方配合不好，就会使酒店餐饮经营陷入困境，因此加强双方沟通协调显得尤为重要。除了案例中的这种沟通方式以外，有的酒店餐饮部每星期要求厨房与前台在一起最少开一次座谈会，提提意见，说说双方都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，有时还举行一些活动、比赛。比如由厨师长对餐厅服务员进行烹调知识培训，内容有菜肴命名、典故传说、口味特点、烹调方法、烹制时间、主辅原料、营养价值、适宜人群等，拓宽餐厅服务员的知识面，更好地宣传和推销酒店菜肴，引导客人消费，当好客人的消费参谋。 此案例中对服务员的要求较高，要求服务员要有较快的反应和较强的与客人沟通交流的能力。案例中还反应了个性化服务的侧面。要做到个性化服务，信息收集必不可少，客人喜欢什么口味，爱好什么餐具等等，服务员必须在第一时间传递到厨房。 提示： 1) 服务人员保持积极的心态和饱满的精神面貌是优质服务的基础。 2) 客人的意见和建议是联系餐厅与厨房的纽带，因此客人信息反馈的重要性不可忽视。 3) 管理者对待后台和前台要一视同仁，他们在提升对客服务的满意度上都有不可忽视的作用。 案例二： 2001年8月，某宾馆餐厅来了四位宾馆住店客人，点了四杯鲜榨西瓜汁后，服务员很快便将榨好的新鲜西瓜汁送到客人面前。 当他们饮用这些西瓜汁后，马上投诉说：“西瓜汁怎么会那么清，肯定是加了水的，要求退换”，事情反映到领班，领班当即向客人进行了耐心的解释，并保证餐厅的果汁绝对新鲜，保证质量。但客人一再坚持西瓜汁是加了水的，是假货，要求赔偿同时要求见负责人。 领班通知了餐饮部经理，经理立刻赶到现场，在了解了情况以后，做出一个决定，带领客人当中交冷静的一个到厨房，当着他的面让厨师重新榨了一杯西瓜汁，再送上餐桌请他们品尝，看是否存在差别。最后，这些客人承认，确实味道是一样的，西瓜汁没有参水。客人们道了歉，对于消费掉的西瓜汁也毫不犹豫的支付了费用。 分析： 这个案例从表面上看，是客人故意刁难，无理取闹，很显然一个堂堂的四星级宾馆是不会在鲜榨果汁里面参水的，这岂不是砸自家的招牌吗。 但是另一个角度来看，宾馆服务人员的应对能力和说服能力不够，因此，组织定期的学习交流和处理顾客投诉的方法培训是很有必要的。 当客人有不愉快或投诉时，服务员不要把责任推给厨房。相反要积极补位，采取礼貌得体的服务和有效的补救措施，消除客人的怨气，挽回局面。即使厨房的确有些过失，在客人面前，餐厅服务员往往要代为受过，为大局委曲求全。 提示： 1） 服务链要随时处于完整、完好的运转状态，就必须使厨房与前台环环紧扣，不可脱节，保证餐饮正常经营。 2） 厨房加强透明度，在一定程度上可以减少客人的猜测，增强顾客的信任度，也能给服务员的工作省去一些麻烦。