课程大纲： 第一部分 零售市场前景和挑战 一、零售门店的优势 1）便利性 2）安全性 3）直观性 4）丰富性 二、经营环境变化、挑战与趋势 1）宏观层面：油价、房价、工资 2）店面经营：没人来、不购买、卖不起价、员工留不住 3）供应厂家：要求越来越多，越来越严 三、零售市场的发展趋势 结合企业行业情况阐述 第二部分 现代门店管理提升出路-“四化”提升之道 一、管理上的规范化 二、操作上的程序化 三、绩效上的数据化 四、业务上的导向化 第三部分 门店管理实务 一、 门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义） 二、门店管理实务 1）落实目标，完成销售 2）门店团队建设 3）渠道开拓和业务开发 4）商品和财务安全 5）售后服务 6）客户投诉处理 7）外联协调 8）会议和培训 9）促销宣传 10）经营管理建议 第四部分 门店核心-店长 一、店长角色定位 1）老板代理人 2）平级同事 3）店员领导 二、店长工作职责 三、店长每日工作内容与流程 四、店长管理分享 第五部分 门店管理核心-销售管理 一、销售增量的三驾马车和四个方向 1）构成销售的三驾马车 门店零售 活动促销 渠道开拓 2）提升销售的四个方向 提高客户数量 提高购买技能 提升重复购买 提升连带销售 3）增长空间九宫格 二、销售管理核心思想和精髓 1）感性和理性 2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE 3）销售计划的“四化”原则 落地化、可量化、表格化、分解化、 三、销售计划、分解、落实与检查 1）年度计划与分解 2）月度计划与分解 3）门店工作日志 四、业务导向化-销售分析 1）销售分析原则与要领 2）销售分析模板（提供工具） A、人员分析 B、渠道分析 C、产品分析 第六部分：门店客户管理和业务渠道开发 一、坐销到行销的变化与提升 二、零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点） 1）行业联盟 2）品牌联盟 3）异业联盟 4）小区活动 5)引爆点客户 三、门店客户管理 1）会员卡 2）VIP客户管理 3）客户档案与资源利用 第七部分 门店销售利器-促销 一、门店促销的八个步骤和环节 1）确定活动主题 2）确定活动方案(资源分配) 3）确定宣传方式 4）卖场终端布置 5）士气鼓舞与培训 6）准备演练和检查 7）活动执行与调整 8）促销活动的总结 二、各种促销形式的应用 1）特价 2）买赠 3）抽奖 4）预交定金，以一当十 第八部分：门店形象管理-终端布置和陈列 一、5S终端现场管理 1）基本原理释义 整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE） 2）商品物料分类 3）“三定”原则及其门店的实际应用 4）实施要领及其注意原则 二、商品陈列原则和实施要领 三、节假日门店氛围营造 1）各种手段和形式 2）实施要领 POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。。。 第九部分、门店团队建设 一、团队建设的“四有”原则 1）有目标 2）有比较 3）有奖惩 4）有重点 二、晨会、夕会流程与规范 三、分享国美门店团队建设经验 第十部分 客户服务与投诉处理 一、零售门店客户服务原则 1）快刀斩乱麻 2）吃小亏，得大便宜 3）举重若轻和举轻若重 4）专人处理和领导跟踪 5）换位思考 二、零售门店投诉处理流程与原则 1）安静空间、坐下来 2）倾听（笔、本子记下来） 3）理解和同情，换位思考 4）给出明确时间表和方案 5）我们实际情况和难处 6）条件交换 7）后期专人处理跟踪