零售店铺的五星级服务         

所谓五星级服务就是为顾客提供全方位的舒心服务（全方位服务包括：全过程服务、全方面服务、全顾客个性化服务）具体要求点可归纳为六个方面：

一、提高服务价值

即服务的定位与服务差异化，可根据情况推行以下个性化服务：

1、VIP会员制服务

2、大客户式服务：（如：可以与政府机关、大的集团公司、大的楼盘合作对其员工或顾客进行优惠服务）

3、定制式服务（如：可根据顾客的实际情况量身为其定制产品）    

4、增值服务（如：加强异业联盟、整合资源。为顾客提供更多产品以外的其它服务）

5、主动跟踪服务：（如：节日问候、年节贺卡、生日卡、感谢卡、电话访问、邮寄新的促销目录、宣传资料等）

6、定期举办老顾客的联谊服务。

二、提高人员服务价值

加强真实接触瞬间服务：（即关键时刻与顾客接触时的服务质量）

（一）加强关键岗位、关键人员的服务质量

1、保安员（如：为顾客开启车门、协助顾客停好车位、有礼貌迎宾等）

2、导购员（如：五项基本要求：五心、五声、五样、五动、五勤和五项修炼：有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度等）

3、前台及客服人员（如：接待三声、热情三到）

4、送货员及安装工（如：规范、细心、有礼貌）

（二）加强关键环节的服务质量

1、顾客停车环节

2、顾客进店环节

3、顾客咨询环节

4、顾客业务体验环节

5、顾客业务等待环节

6、顾客业务办理环节

7、送货安装环节

8、接听顾客电话环节

三、增加产品价值

1、注重市场调研及客户需求的识别，以顾客需求为中心，注重商品的组合

2、重视产品的质量。

四、提高店铺的形象价值

1、注重卖场的“二次设计”，营造良好的购物环境（如：声、色、光、味、布局、陈列的有效组合搭配。）

2、向外界传递组织个性和组织文化（如：可考虑与有关机构或部门组织一些公益性活动）

3、成立专门的危机处置小组：妥善处理相关危机事件

五、降低顾客的货币成本

1、完善物流管理

2、降低流通成本

六、降低顾客的时间成本

1、通过各种有效渠道发布产品信息，减少顾客搜集信息所需的时间（如：可进行同业联盟、异业联盟、社区公关等多种形式进行广告推广）

2、尽量缩短订货周期、减少缺货形象

3、为有特殊需要的顾客提供紧急订货

4、卖场实行走动式收银，缩短收银时间