【课程背景】： 随着通信技术、市场竞争的不断发展，代维公司已越来越成为通信运营商不可或缺的合作伙伴，在国外成熟通信市场扮演着及其重要的角色，已形成一个相对独立的价值体系。 在我国，三大运营商在网络建设与维护等方面也逐步以外包方式开展与代维公司的合作，且随着全业务通信时代的深入推进，合作深度和广度也越来越大，对运营商给客户提供优质服务产生了深远的推动作用。然而，因为引入外包模式时间较短，对代维公司的管理和规范尚不完善，代维公司在业务合作也暴露出一系列问题亟待解决。本课程从运营商角度诠释了代维管理的必要性、紧迫性，透析了代维全流程管理的思路和方法，讲解了代维管理从引入到评估淘汰，让学员全面掌握代维管理的精髓，以达到抛砖引玉改进代维管理工作，提升代维绩效的整体目标。 【课程收益】：  了解全业务时代对运维体系建设的基本要求。  了解代维公司的定位、重要价值以及其历史必然性。  掌握代维管理模式下管理模式建立的思路和方法。  掌握代维模式下服务提升的策略和方法。  掌握代维公司引进、考核与管理技巧。  在交流学习中提升自己能力和从兄弟分公司案例中学习借鉴。 第二部分 课程大纲 第一讲：全业务对运维体系的发展要求 1.通信行业正在转型——应树立正确的发展观  业务转型  网络转型  运营转型 2.通信行业价值链正悄悄发生巨变  新变化  定位调整：行业趋势和竞争决定  转型方向：  以网络运营为基础,创新商业模式,深入推进移动信息化;  增强网络综合服务能力，提升综合信息化解决方案能力.  转型为本地具有竞争优势的综合信息服务提供商。 3.全业务运营对运维体系的发展要求  面向顾客：发挥运维体系隐性的服务竞争能力，打造企业前后一体化的综合服务竞争优势  面向产品：需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障全业务的推进  面向网络：需要改革运维模式，提高运维效率和网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。  基础管理：提升网络运维的战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置） 4.通信企业急需变革  三大运营商3G发展现状分析  三大运营商4G模式发展预判  由技术驱动→竞争渠道转变  外包是高效率的网络型组织  外包业务不是权宜之计，更是未来发展的必需 第二讲：通信行业代维外包工作定位、现状与发展展望 1.网络运维发展趋势分析  网络代维发展阶段  网络代维发展的“维护与运营”&“效率、服务与效益”分析 2.网络运维/网络运营的“三纵四层级”模型分析  三纵：外围、核心、延展  四层级：现场维护层→监控层→运维支援层→服务支撑层 3.转型前后网络代维内容变化  代维外包市场分类  代维外包内容 4.代维外包重要性：运营商网络运营中不可或缺的重要组成部分  为什么和代维公司合作  节约成本，解放人力  传播新信息与工具  更换成本低  睁眼看全球运营商代维外包  电信运营商普遍采用代维外包方式  设备供应商将代维外包作为新的业务增长点  …… 5.代维外包发展现状  代维外包市场主体的构成：已形成专业化的产业链，促进了运维市场迅速发展  产业价值向客户偏移  运营重点向客户转移  经营重点向业务转移  代维外包的社会贡献: 逐渐成为国民经济和电信行业中的一支重要力量  代维合作的不足  技术深入有限  易带来形象危机  保密与安全  国内代维外包市场仍然处于起步阶段  代维中存在主要问题：起步时间段，管理支撑体系不完善；成本配置与计算方式不足；外包代维市场不成熟完善，短期难以完全满足要求  代维主要问题产生原因分析 6.代维外包市场的发展展望  通信行业代维行业发展趋势分析  代维外包市场规模不断扩大  代维外包行业管理日趋规范  代维外包市场竞争走向有序  代维外包企业实力显著增强  通信行业代维的经济学原理分析  运维市场总体规模预测－通信业务成本预测（示例）  运维市场规模预测－代维外包市场规模预测（示例）  新型业务外包规模将进一步扩展——规模经济型分析 案例分享：某移动公司代维问题问题诊断讨论 讨论交流：1.我们网络维护层级构架遇到哪些问题？请结合自己岗位提出调适建议？2.我公司代维外包业务存在哪些主要问题？和先进公司和行业相比，优势何在？ 第三讲：代维模式优化管理建设思路与策略 1. 全业务下运维模式整体对比分析  国外先进运维模式分析  竞争对手中移动运维模式分析  各种运维模式优缺点分析 2. 维护模式优化关键成功因素分析  代维市场发展  代维专业选择  成本配置方式  自维人员调整 3．维护模式选择原则与选择建议 4.选择“自维+代维”相结合的立体运维体系  全业务运营对运维体系优化建设要求  运维模式优化要求  运维队伍建设要求  运维架构流程优化要求  运维成本配置优化要求  全业务运维体系的总体建设目标模型  目标：挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值  一个体系：打造一个持续领先的运维服务体系  一个先进的运维模式：一个高效架构 +一支优秀队伍+一套新型成本管理机制  运维人员定位目标  自维人员定位目标  代维人员定位目标  维保人员定位目标  通信消费需求+通信服务商  平等、互重 5.建立合作共赢的代维管理模式  代维管理模式组织架构优化原则与策略  代维架构优化应考虑主要因素  代维模式下管理职责设置（探讨）  代维模式下关键能力提升  代维技术能力提升  代维服务能力提升  代维管理能力提升  代维市场培育  代维模式下资源管理职责设置  代维模式下网络建设职责设置  代维模式下业务平台与计算机维护系统职责设置  代维管理模式下市县公司与代维管理职责设置 案例分享：中国四川电信运维架构选择分析 中国移动运维架构选择分析 讨论交流：我们的架构？更适合哪种模式？ 第四讲：代维模式下服务提升思路与策略 1.全业务代维模式下服务提升总体思路  省—市—县公司服务提升模型  省公司层面服务提升思路  市公司服务提升思路  县公司服务提升思路 案例分享：中国移动某地市公司如何确保代维服务质量 2. 全业务代维模式下相关部门关键职责分工  省公司相关部门管家职责  市公司相关部门关键职责  市公司客户服务部关键职责  代维公司关键职责 3. 全业务代维模式下服务提升实施路径 优化服务架构→树立完善服务职责→树立服务品牌 4.全业务代维模式下服务管理提升的其他注意事项 案例分享：《某地市电信公司如何提升统包员服务质量》 《某兄弟分公司代维人员规范操作手册》 讨论交流：我们代维服务质量提升的措施和管理策略有哪些？需要怎么改进和优化？ 第五讲：加强代维管理，提升代维水平 问题引入：如何管理代维单位和代维人员？管好代维单位服务有哪些好处？ 1. 建立完善公司代维管理相关组织、规范、制度 2. 代维公司引进管理的基本流程和方法  明确代维合作内容与深度  甄选代维公司  代维公司引进办法与流程 3.开拓进取，提升自身管理水平，适应技术进步和业务技术创新和转型的需要，以更好指导代维公司有序高效发展，做好代维工作。  树立全局观念和大局意识  拓宽授权代维服务的领域  做好代维服务支撑  优化代维服务公司结构  引入竞争机制  提高代维成本使用效率  强化执行与过程管理 4.加强管理，规范运作，推动代维外包服务市场健康发展  进行研讨交流，提高业界对代维服务的认识  开展了资质评定，提高代维公司和代维人员专业水平  强化基础性工作，推动代维服务工作标准化  积极争取各个方面的支持  代维公司考核评估管理模型  代维公司优胜劣汰方法 5.代维公司日常监控管理  基于代维人员、车辆、工器具等的管理  做好巡检计划、执行情况以及活动现场与执行结果的管理  验收的日常管理规范、标准作业及流程管理  对隐患工作的管理和整改工作  代维人员服务形象、服务礼仪、服务标准工作规范管理  对代维工作的考核及绩效管理 案例分享： 《中移动某地市公司代维公司管理规范与考评办法》 《中国电信某省级公司代维公司管理案例》 《某移动公司对代维人员绩效考核办法点评》 《某移动省公司对代维公司的管理案例分享》 第六讲：通信行业网管现状与全业务模式下发展趋势分析 问题引入：新形势下我们需要什么样的网关系统？我们如何认识行业网管发展趋势？ 1.影响网管系统发展的四个主要因素分析  网络建设  业务发展  对系统的认识  技术应用 2.通信行业网管系统发展阶段  第一阶段：面向维护的阶段  第二阶段：面向管理的阶段  第三阶段：面向经营的阶段 3.通信网管目前存在的主要问题  日益扩大的网络规模与网管易读性之间的矛盾  越来越多、越复杂的网管与降低维护人力成本之间的矛盾  用户接入的多样性与通过网管快速反应之间的矛盾  集中式网管与分布式处理、设备现场操作之间的矛盾  设备厂商的网管系统与综合网管系统之间的矛盾 4.通信网管系统发展的趋势分析  进一步平台化、操作简易化  规模更集中  管理智能化、云化  处理更分布  与资源结合更紧密  更多面向业务，用户感知管理个性化  一体化运维 5.通信网管系统发展成功的保障因素分析  清晰的发展愿景和战略目标  各级领导的重视和有力推动  良好的沟通与合作  合理的项目实施  坚持标准化、规范化管理  充分的培训和标准化辅导 案例分享：中国通信行业网管认知与现状分析