资深银行服务管理培训师蔡玉老师，应邀为工商银行江苏省分行全体员工进行为期2天的《银行服务礼仪技能提升》的培训。

【课程背景】

现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……;现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争,企业人员的服务形象、职业风范及综合素质成为企

业核心竞争力的关键因素。

在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。

【课程特色】

诚于中而形于外，紧贴生活、详细实用

与工作现状紧密结合， 将礼仪规则转化为职业习惯

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程目标】

1、 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象

2、 掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高商务工作中的交际能力

3、 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧与团队和谐共处

4、 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）

【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天）

【授课老师】: 银行畅销书籍《银行服务零投诉》作者

                      18年银行服务管理与营销培训实践经验

                      14年银行礼仪大赛指导与评委经验

                      30余本畅销《银行服务》及《礼仪》类书籍作者【蔡玉】

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【课程内容】

一、服务心态转变与新标准下的网点硬件设施要求

（一）热点新闻引入：

（二）厅堂客户服务接待的重要原则

1、就高不就低原则

2、先外后内原则

3、首问负责原则

4、一次性告知原则

（三）银行竞争载体的历史发展进程以及对服务工作的指导

（四）立足优质服务，锁定客户终生成就价值

（五）银行员工的角色转变与角色适应

二、银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇

（一）银行柜员仪容篇

柜员表情训练

（二）银行柜员仪表

1.“首轮效应”即第一印象

2.収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

—得体职业形象让您价值百万

3.女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则

案例分享：

（三）银行柜员仪态篇

三、银行员工职场礼仪

（一）见面礼仪

（二）拜访、交谈礼仪

四、银行柜面优质服务训练之标准化服务篇  

五、银行柜面服务的规范礼仪

银行柜面服务礼仪七步曲

六、优质服务是客户营销的充分必要条件

（一）卓越的服务态度

（二）顾问式营销技巧与产品介绍话术

七、厅堂客户接待有效沟通技巧

八、消费者权益保护与客户投诉处理技巧

（一）金融消费者八大权益

    1、财产安全全

    2、知情权

    3、自主选择权

    4、公平交易权

    5、依法求偿权

    6、受教育权

    7、受尊重权

    8、信息安全权

（二）客户投诉类型与诉求分析

（三）客户投诉处理的三个黄金介入点

     1、事前预防:提前预判业务的发展，给到客户充分的提醒

     2、事中控制：接纳、认可、处理客户提出的异议，尊重不同的声音

     3、事后解决：提高效率，在发现客户有不满时尽快解决客户的问题

（三）常见案例分析

1、 服务态度导致的客户投诉

2、 等待焦虑导致的客户投诉

3、 规章制度导致的客户投诉

4、 收费问题导致的客户投诉

九、服务长效机制及奖惩落实

1、基层网点如何实现服务自我约束与创新？

2、总行层面如何积极引导服务风向标？

3、银行服务品牌建立的规律与阶段

4、有效奖惩的3个评判标准及利弊分析

十、服务七步曲通关（每批学员组织全覆盖或随机抽取通关考核）

蔡玉老师个人简介                  

18年银行网点服务营销培训实战经验

16年银行网点转型与千百佳辅导经验

14年银行礼仪大赛的策划与培训经验

10年银行机关效能提升项目辅导经验

上海理工大中小银行培训中心特聘教授

华中科技大学人力资资源管理讲师

国家人社部一级人力资源管理师

国家人力资源管理师等级考证讲师

中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委

北京礼仪学院学术委员会委员

出版《银行服务零投诉》等畅销书籍30余本

招商银行、兴业银行、工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、天府银行、湖南银行、湖北银行等数十家省市级分行特聘讲师

蔡玉，著名礼仪专家、蔡玉，著名礼仪专家、中国东盟礼仪大赛导师/主评委、北京礼仪学院学术委员会委员、全国中小学文明礼仪教育读本主编、资深银行服务管理与营销培训师,华中科技大学人力资源管理讲师、国家一级人力资源管理师，上海明鸿中小银行培训中心特聘教授（原上海理工大中小银行培训中心）、企业教练师，预备ICF国际教练,2019年进修于美国阿肯色大学继续教育学院。曾在武汉高校任教近十年，主要授课专业《人力资源管理与职业指导》，并连续十年担任国家人力资源管理师等级考证讲师。

蔡玉银行金融系统培训主要历程：自2007年起全心专注金融系统《银行优质化服务管理》与《银行机关效能》等培训工作。并对银行《机关效能建设与行动力提升》、《银行优质服务提升竞争力》、《数字化转型银行网点效能提升》进行潜心研究。为我国近千家金融机构和政府机关进行培训。

曾为上海华夏银行、中国建设银行大同分行、工商银行广东分行、工商银行福建分行、中国银行福建分行、邮政储蓄银行、农村商业银行等50多家市级分行进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。近500家网点提供《银行网点营销转型与优服项目》的咨询与培训。

曾参与湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、北京兴业银行、工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、四川省联社、吉林省联社、湖南省联社、华兴银行等数十家省级分行的《青年员工银行服务技能与礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

近期服务技能与礼仪风采大赛辅导获奖情况：2023年华兴杯第八届营业厅服务礼仪比拼大赛-华兴银行肇庆分行荣获二等奖；2023年中国邮政储蓄银行第八届十佳理财经理大赛-湖南分行陈萌萌喜获明星理财经理；2022年湖南省农信系统网点服务实操竞赛-张家界办事处荣获三等奖

蔡玉礼仪文化研究生涯主要历程：蔡玉现任东盟国际礼仪大赛主评委，北京礼仪学院高级研究员。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家，并获荆楚十大魅力女性，被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视、楚天都市报、第1生活周报等数十家媒体进行专题播报。自由专栏作家、数百万粉丝自媒体运营人。

2015年受教育部邀请，为全国中小学生著作《中小学文明礼仪教育读本》1-12年级上下册，合计24本礼仪教科书。2020年受湖南教育局与教育出版社邀请，为湖南中小学著作《立德树人》素质教科书。

出版著作：《银行服务零投诉》、《女性礼仪，优雅=成功》、《职场第一步从礼仪开始》、教育部24本全套《中小学文明礼仪读本》。《立德树人》地方素质教材等30余本畅销著作。

蔡玉主讲课题：

银行管理类

*《商业银行组织机关效能与行动力提升》

*《商业银行网点负责人经营与团队管理》

*《商业银行网点营业主管管理效能提升》

*《银行新生代管理者的管理技能与激励思维》

*《商业银行中层管理者高端商务礼仪》

银行服务礼仪与营销类

*《新零售时代商业银行厅堂营销技巧与话术实训》

*《数字时代，银行网点心服务新营销》—情境实训

*《大零售时代银行网点主动服务与营销技巧》

*《银行保险消费者权益保护与投诉处理》—案例教学

*《智能化网点银行服务零投诉-变诉为赢》—以客户为中心的案例教学

*《智能化网点现场管理与服务营销》—情境实训

*《数字化转型下的银行服务礼仪》—实训与通关考核

*《银行礼仪大赛策划、培训与辅导》

政府/企事业单位-职业化与礼仪类

《职业生涯规划与发展》、《新生代员工管理》、《阳光心态与正能量》、《政务礼仪》、《互联网经济下的高端商务礼仪》、《服务礼仪》、《礼仪大赛策划与辅导》等

近期培训与项目咨询主要客户：

四大国有银行：中国银行湖北分行、中国银行内蒙分行、中国银行福州分行、中国银行宁夏分行、工商银行广东省分行、工商银行江苏省分行、工商银行山西分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、建设银行北京分行、建设银行湖北分行、建设银行山西分行、农业银行青海分行、农业银行抚州分行等。

商业银行：招商银行南昌分行、华夏银行上海分行、兴业银行北京分行、中信银行湖北分行、交通银行河南分行、湖南银行、湖北银行、四川天府银行、广东华兴银行、广州银行、浙江杭州联合银行、宁夏省石嘴山银行、东亚银行上海分行

中国邮政储蓄银行：广东省分行、湖南省分行、甘肃省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

农信社/农商行：东莞农商行、茂名农商行、梅州农商行、湛江农商行、福建省农村信用联社(20期管理层)、福田农商行、武汉农商银、赤壁农商行、南昌农商行、岳阳农商行、张家界农村商业银行、常德农村商业银行、涡阳农商行、和县农商行、六安农商行、九台农商行、通化农商行、集安农商行、白山农商行、安图农商行、四平农商行、西宁农村商业银行、兰州农村商业银行、阿拉善农村商业银行、开封农村信用社、大同市农村信用社、山东省农村信用社（5期中层管理）、四川省农村信用联社（10期内训师）、德阳农商行、隧宁农商行、达州农商行、资阳农商行等。

政府与水利电力业：贵州省国税局、贵州国资委、广州市地方税务局、岳阳市地方税务局、广州市地方税务局、东莞市环境保护局、深圳人才交流中心、武汉市人才市场、郴州市委宣传部、成都市委宣传部、深圳市委宣传部、湖北省招投标局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北随岳高速、武汉水务集团、汉口电厂、湖南送变电有限公司、国网长沙供电公司、湖南电网建设实训基地等

市民文化大讲坛：深圳市民文化大讲坛、2010年上海世博会文化大讲坛、2011年

深圳大运会文化大讲坛、成都金沙文化大讲坛、湖南林邑大讲坛等。

《银行机关效能》与《数字化网点转型千百佳网点》服务客户：

2015-2022年   湖商村镇银行总行、上海华夏银行、延边农商行、九台农商行、四川省联社、西昌金信银行、安微萧县农商行、安微和县农商行、安徽涡阳农商行、青海海南州农商行、兴业北京分行、工商行福建省分行、工商银行广东分行等50多家地市州分行机关领导层进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。

2009-2022年   建设银行大同分行、工商银行吕梁分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、、西昌金信银行、福建福田农商行、四川省联社、广东省联社、吉林省联社、宁夏省联社、安微省联社、福建省联社、山西省联社等近500家网点进行《银行网点转型与星级网点创优》的培训与咨询工作。  

2010-2023年    工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、邮储银行湖南份行、湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、四川省联社、湖南省联社、吉林省联社、湖南省联社等数十家省市级分行的《青年员工礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。