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电力企业员工职业化素养课程大纲

讲师：成永亮

课程收益

1、清楚电力行业的发展，做好自我定位和调整

 2、明白作为电力人，应具备的基本职业素养和职业心态

 3、提升自我职业化的能力和技巧处理问题

 4、学会科学的工作方法和工作效率，提升您的工作业绩

 5、好的工作理念，好的工作态度，好的工作礼貌会让您工作更加有效

 6、执行力，作为一个电力人最基本的要求，没有标准的执行，安全，规范很多没有办法落地，会有安全，会有客户投诉等很多方面的问题，如何有效的做好执行

课程时间

3-4天  pm9：00—12：00   pm14：00-17：00

课程形式

讲授法、现场研讨法、游戏法、情景分析法、电影教学法等

课程纲要

引言：两大电网公司的理念说起

      1、国网公司企业宗旨的“四个服务”说起

      2、从国网公司的核心价值观说起

      3、从南网电网的“企业文化总则”—人民电业为人民说起

      4、从南方电网安全考试，100分试卷，100分及格说起

      5、齐唱国网之歌

第一单元  电力行业问题分析

1 电力改革对我们的冲击

      1、电改的部分解读

2、电改对于那些岗位有影响

3、电改在国网的影响

4、电改对我们的要求

5、充电桩+、互联网+、智能化+

1 老同志的工作观念

      1、老同志本身的工作要求

      2、老同志在目前企业里边存在的问题

      3、老同志和年轻同志的化解

      4、如何提升老同志的干劲

1 科技水品提升，造成的压力

      1、电网当前的科技水平

2、特高压

3、智能电网

4、自动可穿戴

5、自动巡线

6、自动抄表

7、等

1 电力行业的发展趋势

      1、去中心化

      2、智能化

      3、扁平化

      4、利他化

      5、去垄断化

1 电力人的自我突破

      1、转变思维

2、提升专业化

3、提升改善能力

4、提升执行力

5、提升服务水品

第二单元  电力人的职业素养

1 认识下职业化

      1、职业和职业化的概念

      2、职业化标准

      3、认识职业化

      4、电力人的职业化认知

1 电力人的职业精神总则

 

1 热爱祖国、热爱电网、热爱岗位

      1、坚持国家、人民的利益高于一切

2、忠诚电力事业，维护公司利益，实践电网文化

3、爱岗敬业，适岗胜任

4、供电企业的职业特点

  A、联网运行的统一性

  B、产品经营的特殊性

  C、安全供电的可靠性

  D、面向社会的广泛性

5、供电企业的职业要求

  A、爱岗敬业 精益求精

  B、多供少损 提高效益

  C、严守制度 安全供电

  D、客户至上  文明服务

1 遵守守法、忠于职守、令行禁止

      1、自觉遵守国家法律法规

      2、自觉遵守公司各项规章制

      3、服从组织决定，贯彻上级意图

      4、有令则行，有禁则止----安全要求

1 客户至上、诚实守信、优质服务

      1、以客户为中心，把提高供电可靠率，做好优质服务     

2、增强服务意识，创新服务内容

      3、为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务

      4、履行人民电业为人民信念

1 努力学习、精通业务、勤奋工作

      1、主动学习、团队学习、终身学习

      2、新知识，新技术，新问题不断出现

      3、学会岗位知识

      4、学习跨专业知识

1 开拓创新、敬业奉献、团结协作

      1、保持干事创业的激情

      2、体现敬业精神----国网的清华大学生

      3、

      4、主动配合，互相补位

1 廉洁从业、清白做人、干净干事

      1、遵守廉洁从业规定，做人讲原则，做事守规则

      2、国网的廉洁教育---廉政教育

      3、南网的廉洁教育---廉政教育

      4、从我做起，习主席的教导

1 节约环保、居安思危、艰苦创业

      1、保持艰苦奋斗的作风

      2、增强忧患意识

      3、认清楚当前的低碳环境----低碳，绿色要求

      4、节约意识、环保意识

1 光明使者精彩人生

      1、忠诚企业——热血丹心融化寒冰

      2、担当责任——铁肩道义担当重任

      3、爱岗敬业——平凡之中彰显伟大

      4、严守规章——严抓严管再创佳绩

       5、自觉执行——千军会战力保供电

       6、团结协作——众志成城夺取胜利

       7、真诚服务——系客户完塑形象

       8、追求卓越——开拓创新勇攀高峰

1 国家电网公司员工守则

      1、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工

      2、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌

      3、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责

      4、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新

       5、以人为本，落实责任，确保安全生产

       6、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务

       7、勤俭节约，精细管理，提高效率效益

       8、努力超越，追求卓越，建设一流公司

1 员工服务“十个不准

      1、不准违反规定停电、无故拖延送电

      2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准

      3、不准为客户指定设计、施工、供货单位

      4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责

       5、不准为亲友用电谋取私利

       6、不准对外泄漏客户的商业秘密

       7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券

       8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动

       9、不准工作时间饮酒

       10、不准利用工作之便谋取其他不正当利益

第三单元  电力人应有的基本技能

1 电力人的沟通基础

      1、沟通原理

      2、沟通的核心点

      3、沟通中障碍产生的原因

      4、沟通的要领

1 案例分析，突破沟通禁区

      1、视频看沟通

      2、几个案例看沟通

        A、纠结的急修班的张师傅

        B、一位母亲的无奈

        C、无辜的线路巡视人员

        D、小张和小王

1 现场沟通的几个技巧

      1、同理心锻造

       A、何为同理心

       B、同理心的联系---发怒大妈大闹营业厅的悲剧

      2、沟通误区的化解

      3、互为思考

      4、因对刁难客户

1 提升自我口才能力，提升问题处理水品

      1、好口才的几个维度

      2、电力人最头疼的沟通

      3、做好自我说服力

      4、提升自我口才

1 处理问题的原则和艺术

      1、依客为尊

      2、学会互捧

      3、引导的艺术

      4、提升自我

第四单元  突破电力人的工作方法，工作方式

1 用心感悟，做好安全

      1、安全心理很重要

      2、安全习惯成因引导

      3、安全意识固化

      4、安全执行提升

      5、安全制度执行

1 用情触动，做好服务

      1、每项工作都是服务

      2、服务的标准化

      3、服务中的问题分析工具

      4、解决问题的方法

1 用真情服务客户

      1、体验

      2、感受

      3、互动

      4、 提升

1 用毅力提升专业素养

      1、专业知识学习

      2、改善意识常用

      3、常见改善的工具

      4、常见改善的方法

1 用思维提升做事效率

      1、创新思维概论

      2、逆向思维学习及运用

      3、发散思维学习及运用

      4、联想思维及运用

      5、互联网思维及运用

      6、系统思维及运用

第五单元  给自己的能力插上翅膀

1 常怀感恩之心

      1、感恩概念

      2、合唱感恩的心

      3、感恩父母

      4、感恩社会 

      5、感恩电力人---我们自己

      6、感恩自然赋予的一切

1 团队及责任意识

      1、团队建设，在电力了的心中

      2、责任是一种使命

      3、拒绝借口，勇于担责

      4、成老师的定义:负责就是两个绝对

1 电网公司职业禁区

      1、严禁违反安全规定

      2、严禁违背行风规范

      3、严禁违反财经纪律

      4、严禁环保虚报瞒报

      5、严禁泄漏企业秘密

      6、严禁牟取非法利益

      7、严禁损害公司形象

1 礼貌工作

      1、基本的礼仪

      2、和同事如何体现礼貌

      3、和用户如何体现礼貌

      4、和上级如何体现礼貌

1 想明白几件事

      1、学习是终身的事情

      2、责任是一辈子的承诺

      3、服务是电网的出路

      4、职业化是自己职业的生命值

      5、执行力是您的底线

      6、科学工作才能有价值

第六单元  用职业执行力为电力人成就完美人生

1 何为电力人的执行力

      1、何为执行力

      2、执行力的几个要求

      3、电力人的执行力解读

      4、电力人如何诠释自己的执行力---照片

1 电力人的执行力文化

      1、安全没有执行力，就出事故

      2、规范，标准没有执行力，就麻烦

      3、制度没有执行力，供电受影响

      4、一切都离不开执行力

1 用“管理环境”提升执行力

      1、何为管理环境

      2、管理环境的几个案例---叉车钥匙

      3、管理环境的软件改善

      4、管理环境的硬件改善

1 用责任心提升执行力

      1、责任心锻造

      2、责任心与电网

      3、责任心与自我

      4、用责任提升自我执行力

后言： Q&A

 

THE   END