【课程目录】

第一讲 认识沟通

1、 案例启示：阿维安卡52航班的悲剧

2、 什么是沟通

Ø沟通的含义

Ø沟通模型：如何实现沟通

Ø沟通的意义：没有沟通就没有工作，不会沟通就不会生活

2、 沟通的种类

Ø依据沟通语言特征划分：语言类，非语言类

Ø依据沟通角色不同：上级沟通、下级沟通、平级沟通、顾客沟通

Ø依据沟通路径不同：一对一、一对多、多对多

Ø依据沟通信息传递方向不同：单向、双向

Ø依据沟通方式正式性特点：正式沟通、非正式沟通

Ø如何看待“一小撮”和“小道消息满天飞”

3、沟通的原则

Ø目的明确性原则

Ø共同意愿性原则

Ø态度真诚性原则

Ø基于事实性原则

Ø心态积极性原则

Ø方式差别性原则

Ø角色认知性原则

Ø文化差异性原则

Ø案例：吉隆坡机场的华语学习

4、沟通中常见的误区和障碍

Ø为什么上级不理解：与上级沟通中20种误区

Ø为什么下级总是不令人满意：与下级沟通中10种误区

Ø为什么误解这么多：平级协作中常见的10种误区

Ø与顾客沟通种常见的语言误区

5、案例分析：张总的困境——一团乱麻

第二讲 沟通的方法与步骤

1、 沟通的方法

Ø明确表达：5W2H

Ø准确聆听：三位一体

Ø主动确认：封闭式提问、开放式提问的选择

Ø及时反馈：求大同存小异

2、 沟通的步骤分解

Ø明确目的

Ø确认需求

Ø分析对象

Ø制定策略

Ø异议化解

Ø达成一致

Ø共同行动

3、案例分析：刘经理错了吗？

第三讲 沟通中的技巧应用

1、怎么说——沟通中的表达技巧

Ø合适的时间

Ø合适的对象

Ø合适的语言

Ø合适的场所

Ø如何借力使力不费力

2、怎么听——沟通中听的技巧

Ø听的前提——静心

Ø听的障碍——断章取义、自以为是

Ø听的保证——不轻易打断

Ø听明白——如何察言观色

3、怎么看——沟通中的肢体语言

Ø控制自己的肢体语言

Ø洞察他人的肢体语言

Ø与上级交往的肢体语言

Ø与下级交往的肢体语言

Ø与平级交往的肢体语言

Ø与客户交往的肢体语言：举止+微笑+眼神=亲切，迪士尼案例

4、怎么想——情绪的控制

Ø情商修炼

Ø沟通能力的自我突破

5、 沟通中的冲突化解

Ø什么是冲突

Ø冲突产生的根源

Ø避免建设性冲突转变成破坏性冲突

6、 案例分析：1000元损失的沟通败局

第四讲 不同人员的沟通技巧

1、不同上级的沟通技巧

Ø接受命令的技巧：主动确认

Ø汇报的技巧：重点在哪

Ø请示的技巧：选择题

Ø命令型上级的沟通技巧

Ø和蔼型上级的沟技巧

Ø分析型上级的沟通技巧

Ø避免越级汇报——上级的上级沟通技巧

2、不同下级的沟通

Ø下达指令的技巧

Ø如何让批评更有效——批评的技巧

Ø激励效果的保证——表扬的技巧、动员的技巧

Ø培训的效果保证——辅导技巧

Ø如何与下级的下级沟通——越级检查、会议

3、新员工的沟通

Ø怎样理解新员工：重庆机场的新员工“手拉手”

Ø如何与新员工沟通：第一天、第一周、第一月

4、关键员工的沟通技巧

Ø如何与老员工沟通

Ø如何与能力强的员工沟通

Ø如何与特殊员工沟通

5、不同岗位特点人员的沟通

Ø工程技术人员的沟通技巧

Ø客服人员的沟通技巧

Ø职能人员的沟通技巧

6、如何赢得客户

Ø要懂得顾客的消费心理

Ø微笑沟通：来有迎声，问有答声，走有送声

Ø掌握与顾客沟通的关键：了解、理解、谅解、和解

Ø话术——10句让客户暖心的话

Ø如何在前7秒赢得顾客

Ø怎样化解客户异议

Ø如何化解危机：如何面对媒体

Ø如何抓住客户真正的需求：常见10种类型顾客的沟通

7、案例分析：泰国机场关闭中的沟通

第五讲 不同情景下的沟通

1、会议中沟通技巧

Ø如何避免会而不议，议而不决，决而不行，行而无果

Ø会议中的汇报技巧

Ø会议中的争执

2、如何让制度落地

Ø制度制定中的沟通

Ø制度执行前的沟通

Ø制度执行中问题的沟通

3、 如何用看板沟通

Ø看板的形式

Ø看板沟通的种类

4、案例分析：中国移动的看板沟通，上海机场的“沟通卡”