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顾文豪:化干戈为玉帛——投诉处理技巧

客户服务

2016-01-20 53322

对象

客户服务部门、接待中心、投诉处理中心

目的

提升客服借贷者处理客户投诉的能力，提升企业应对突发事件处理能力等。

内容

企业特别是窗口服务企业，每天都会从前台、客户公关部门收到客户关于服务、业务等方面的投诉。处理投诉是考验和考察一家企业客户管理机制和内部管理制度是否健全的重要标志。企业服务机构发生投诉是一件很正常的事，投诉是一把“双刃剑”，若能妥善处理好客户投诉案件，不仅不会失去客户，而且还会招徕更多地客人；反之投诉处理不当，轻则失去客户，影响企业市场，重则将对该行声誉和企业形象造成严重的影响，甚至上升为公关危机，直接威胁到企业的生存与发展。因此，如何妥善处理客户的投诉，建立健全应对投诉的管理机制，是摆在每位企业高层管理者眼前的当务之急。若您还在为处理客户投诉搞得焦头烂额吗？您还在为建立投诉管理机制而苦于无策吗？请听中国职业经理人、企业培训师、资深投诉案例分析专家顾文豪先生将为献上锦囊《企业投诉处理金牌课程——化干戈为玉帛》，为您应对投诉案件出谋划策、指点迷津。学习本课程可以帮助酒店解决以下问题： u 投诉身份识别 u 妥善处理客人投诉的实战技巧 u 投诉管理机制建立健全 u 学会处理传媒和政府部门的公关 n课程提纲：一、概述二、知己知彼，百战不殆的应用 1、投诉的诠释 1）了解客服涵义 2）投诉的定义 3）非正常的投诉 2、投诉的分类 1）有效投诉 2）无效投诉 3）重大投诉（VIP投诉） 4）一般投诉 3、深入分析，找出酒店的不足 1）不投诉≠满意 2）零投诉不是好兆头 3）妥善处理投诉，是酒店赢得回头客的最好契机 4）从处理分析投诉中，找到酒店的缺陷 5）分析客人投诉的心里三、妥善处理投诉的应对技巧 1、应对客人投诉的心理准备 2、应对投诉的技巧 1）VIP投诉的识别 2）处理投诉的依据 3）应对脾气暴躁，情绪易激动的投诉者 4）处理无理取闹的投诉者 3、处理投诉流程——投诉处理四步法 1）认真倾听 2）全面记录 3）及时处理 ①及时协调 ②及时汇报 ③ 尽快处理 4）反馈处理结果 ①口头反馈 ②书面反馈 4、进行必要的补偿 ①精神补偿 ②物质补偿 ③ 经济补偿四、防患于未然，建立投诉管理机制 1、绪论 2、投诉应对机构的建立 3、如何处理好公关危机 4、对客户经理、大堂经理等人员的专业培训 5、传媒管理与酒店公关 6、有切实可行的应对管理办法五、掌握必备的法律知识，树立法制观念 1、消费者权益保护法 2、中华人民共和国民法通则 3、中华人民共和国合同法 4、中华人民共和国法 5、最高人民法院关于《民法通则》若干意见及司法解释 6、地方政府、消协关于客户投诉处理意见六、课程总结七、本课酬谢绝个人报名，人数不少于30人，详情联系Email：530431421@qq.com。

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