简单变为复杂

公司一直以来对于质量问题，特别是存在生产线上的不合格品的处理措施是由生产部口头通知QC，然后由QC填写质量异常联络单，解决后关闭联络单，多少年来也没有什么问题。就在几年前，质量部的一个新来上司，响应公司关于提升管理水平及管理创新的要求，首先是引入了8D报告制度，对于来料问题，IQC发给供应商的投诉改变过去联络单的形式，以8个步骤完成报告。在实行了一段时间之后，进一步还为内部也设计了一个叫PCAR（Production Corrective Action Request 生产线改正行动请求报告）的表格，类似于8D，在生产部发现有质量异常时，填写这张表格，由生产部发给QA，然后由QA来处理。大家都认为这个表格冗长而又复杂，从批次号到不良信息，甚至包括MRB（Management Review Meeting管理例会）决议，物料处理，全部都由这张表格搞定。特别是生产经理反对，他声称：“公司90%以上的人都不喜欢这张表格，看不懂这张表格，而只能摇头苦笑”。但是质量经理一直非常坚持使用他的表格，如果有人采用非他这种格式的表格，都会被他要求用回。

在公司内部，不仅仅是生产经理一个人不喜欢PCAR，许多人的反映是：因为这张表格的复杂，很多人都养成了一个新的习惯：不看所有的内容，因为看不完，实际上很多东西也都是没用的，造成有时候信息传达不准确，造成漏失和误解；质量工程师认为做PCAR，花费了许多额外的时间和资源，工作量大，忙不过来，没有时间处理真正的质量问题，技术人员的宝贵时间却浪费在处理文本上面了。

生产和质量自古以来都是对立部门，生产部经理也搞了管理提升活动，叫“精益生产”，发现不良就开始填写PCAR，连续使用五个物料，发现2个不良，填写一个40%的不良率。这还只是这场拉锯战的开始，平均每月的PCAR达到了80份，而有些天的投诉，则达到了30份。停拉通知书，处理异常，忙得火烧眉毛，鸡毛蒜皮的问题也被无限夸大，项目、采购、研发和销售开始向QA施压，无论如何要保证出货和正常生产。于是又演变成了另外一件事情：由QA派人上线挑选。上线挑选带来的另外后果就是：质量控制变成了质量全检，有问题就喊QA全检；QA人手不够造成物料无法及时上线，甚至影响了出货检验。

这场战争还将持续下去，会在哪一天结束，真的没有人知道，牺牲者除了基层员工之外，然后就是公司的利益。

公司里有些人的议论是：质量人不是搞产品设计和开发的，没有办法从项目中替公司省钱；质量人也不是搞生产的，做出来的每个产品都是实实在在挣钱的；质量人也不是采购，买回来的东西可以生产，产品的价格合适还可以说是替老板省钱；质量人更不像财务，是替老板管钱的。在价值链中，找不到质量的增值点，质量工作融入于开发设计，采购，生产和客服这些环节当中，属于这些环节的连接。实实在在做了很多事情，但很难让别人看得见。于是便有了某些人拍拍脑袋，设计了各式各样的表格，然后拿这些东西当成自己的功劳。
一位刚毕业的学管理的员工做了一个总结：“管理学只有两个字，一个是凑，另外一个是拆。凑，由简单变为复杂；而拆，由复杂变得简单。”

讨论：

1. 供应商的8D报告是否能引入到公司内部使用？

2. “由简单变为复杂”，还是“由复杂变得简单”？

3. 对公司的不合格品处理流程和报告提出您的观点。

点评：

在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。

在质量改进报告中，最常用的是8D报告，8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理问题的一种方法，亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计过程管制与实际的质量提升架起了一座桥梁。二战期间，美国政府率先采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”，又称之为“不合格品的修正行动及部署系统”。 1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法，在其一份课程手册中这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（Team Oriented Problem Solving）。 当时，福特的动力系统部门正被一些经年累月、反复出现的生产问题搞得焦头烂额，因此其管理层提请福特集团提供指导课程，帮助解决难题。

该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题；

l 8D方法就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。

l 8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具；

l 亦适用于过程能力指数低于其应有值时有关问题的解决；

l 面对顾客投诉及重大不良时，提供解决问题的方法。

总体来说，实施质量改进报告的其优点是发现真正肇因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正肇因，执行永久性矫正措施。能够帮助探索允许问题逃逸的控制系统。逃逸点的研究有助于提高控制系统在问题再次出现时的监测能力。预防机制的研究有助于帮助系统将问题控制在初级阶段。