客户流失的三点思考（一）

—— 客户在想什么？

评价一家企业的核心竞争力不是人才、不是技术、不是创新、而是能否将你的客户变成你的永久客户。也许有人说人才是企业的核心竞争力，但你有的人你的对手也有办法得到甚至挖走，或许有人会说技术与创新应该是核心竞争力，想想曾经风靡一时的诺基亚帝国就知道这两点也不是核心竞争力，如果诺基亚能找到捆住客户的致命法宝，或许今天不会如此令人神伤。那么如何才能是我们的客户变成永久性客户呢？我们必须思考一下三个问题。

第一，客户在想什么？

为什么苹果公司在临近破产边缘的时候乔布斯又能在短短一年时间里起死回生？

为什么戴尔公司能靠价格每天在下跌的同质化商品中不断壮大，而其他公司却在夹缝中苦苦挣扎呢？

为什么腾讯公司能在残酷的互联网世界中生存，并成为帝国，而其他同时期的公司却消失于无形呢？

虽然这些公司经营的产品未必相同，面对的客户也有所差别，但他们成功的本质原因确实如此的相同，那就是：他们都在每一个方方面面的细节中关注客户、在意客户、思考客户在想什么。

在苹果发布ipad的时候有个记者问乔布斯，“你能创造出这么好的手机跟平板电脑一定做了很多次调研吧？”乔布斯笑了笑说：“没有，我从不做调研”。记者诧异的又问到，“你都没有做市场研究怎么就能生成出这么符合客户需求的产品呢？”乔布斯说：“我自己都不清楚客户想要什么，还有脸去问客户”。不知道您听了作何感想，其实很多公司的失败正是由于他们没有把客户当成终身的客户，没有思考客户在想什么，没有用心在意客户的感受。只有更好地经营客户、把客户看成长久资源，不轻易流失自己的客户，这样的市场人员才是优秀的市场人员，这样的销售团队才是优秀的团队，这样的企业才能基业长青。《第二点思考待续》

贾春涛