《实用会务礼仪知识汇总》课程大纲

柳丽惠

培训形式：讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、实操训练

课程时长：两天/三天（企业可根据具体需求选取内容由柳老师定制讲授）

课程大纲：

l 互动破冰

第一部分:礼仪概述

1. 礼仪的涵义

2. 礼仪的通俗理解

3. 为何要学礼仪

1) 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。

2) 不懂礼，别人生气，后果严重。

l 案例分享：因“礼”引发的血战

3) 第一印象没有第二次机会

第二部分:会议服务礼仪

一、会议服务流程

1. 会前服务

2. 会中服务

3. 会后服务

二、会议服务接待基础礼仪标准

1) 迎接礼

a. 迎接

b. 等候

2) 称呼礼仪

3) 介绍

①　介绍别人时的注意事项

②　介绍别人时的先后顺序

③　自我介绍的注意事项

4) 致意的几种方式

①  微笑点头礼

②  握手礼

a. 何时要握手？

b. 握手时的注意事项

③  鞠躬礼

a. 何为鞠躬礼？

b. 鞠躬时的七大注意事项

④  鼓 掌

a. 鼓掌的意义

b. 标准的鼓掌动作

5) 名片礼仪

①　名片的准备

②　常规递、接名片的要求

6) 引导礼

a. 迎接引导来宾的方位

b. 引导线路

c. 中国的礼仪习俗

d. 国际礼仪通则

e. 站姿需要在旁等候

f. 走姿

g. 手势指引

h. 引导入座

7) 奉茶

a. 姿态

b. 站位

8) 交流礼仪

a. 交流距离

b. 称呼

c. 交谈

9) 献花礼(颁奖)

a. 拿花的手位（花篮/花束/花盘）

b. 拿花的身位

c. 献花时行进路线

d. 献花(颁奖)时站位

e. 献花(颁奖)时手位

f. 献花(颁奖)时体态

g. 献花(颁奖)结束后的退场

h. 献花时的禁忌

10) 送客基础礼仪

第三部分:职业形象塑造

1. 仪容（发肤容貌）

1) 发型禁忌

2) 男士/女士发型发式分别要求标准

3) 男士/女士面部修饰分别要求标准

4) 职场受欢迎的男士发型

5) 职场受欢迎的女士发型

6) 淡妆技巧  

①　第一步  基础护肤

②　第二歩  底妆----修饰肤色

③　第三歩  眉妆

④　第四步  眼妆---之眼影

⑤　第五步  腮红

⑥　第六步  唇妆

2. 仪表（衣着打扮）

1) 着装原则（TPO）

2) 职业女性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

3) 职业男性着装（各细节注意事项及标准着装配图）

3. 仪态（举止神态）

1) 身体语言

2) 微笑

3) 目光

4) 站姿

①　正确的站姿要求

②　手位

③　脚位

④　男士的三种基本站姿

⑤　女士的两种基本站姿

⑥　站立时的注意事项

⑦　站姿单人训练法

⑧　站姿双人训练法

5) 坐姿

①　入座注意事项

②　手位

③　女士坐姿

④　男士坐姿

⑤　坐姿注意事项

⑥　离座

⑦　坐姿练习

6) 走姿

①　动作要领

②　不雅的走姿

③　训练方法

7) 蹲姿

8) 手势

①　请的手势

②　递接物品

第四部分 会务标准流程及相关礼仪

l 案例分析：会议安排

一、会议概述

1. 会议的涵义

2. 会议的要素

3. 会议作用

4. 会议缺陷

5. 公司常见会议类型

6. 会议接待工作的基本任务

二、会务工作流程与安排

1. 会务工作流程图（会前）

2. 会前的8项准备工作

3. 与会人员的会议安排

1) 交通安排 

2) 住宿安排

3) 着装要求

4) 应携带物品、文件、需要提前完成的任务

5) 会议时间的选择

6) 会议地点的选择需要考虑的7个方面与应该注意的8个细节

4. 会议议程的拟定应遵守两个原则及13个考虑因素

5. 良好的会议通知应包括的5项内容

6. 会场的布置应注意的5个方面

7. 会场确认与审视时的4个注意事项

8. 桌椅和发言人讲台的实际布置，取决于会议的目的。

1) 解决问题的会议或培训会，座位布置有三种方式

2) 讨论会的座位布置

9. 会议座位的安排

10. “最好的”视听器材是哪些?

11. 24种常用的会务物品

12. 会务工作流程图（会中）

13. 会务工作流程图（会后）

三、会务工作具体内容

1. 指导会务工作的原则

2. 会前16项准备工作（含人员分工；含会场布置与会场检查） 

l 问题讨论

3. 会中服务分工安排

1) 报到及接待工作（含接站、住宿等安排）

2) 组织签到

3) 做好会议记录

4) 确保会议期间信息的沟通

5) 编发会议简报

6) 值班保卫工作

7) 会前、会中、会后的会议保密工作

8) 会议的后勤保障工作

9) 会后收尾工作

l 问题讨论

4. 会后整理工作

l 相关知识

四、常用会议的组织程序

1. 行政办公会议的组织程序

2. 职工代表大会的组织程序

五、会见与会谈

1. 会见与会谈准备

2. 会见与会谈的基本程序

l 问题讨论

l 相关知识

六、会务用餐安排与礼仪（下附）

七、技能训练

l 案例分析

l 问题讨论

第五部分 高效会议技巧

一、什么样的会议才算富有实效？ 

二、不切实效的会议有何危害？

三、为什么会议没有实效？

1. 会议前的14种因素 

2. 会议中的16种因素

3. 会议后的5种因素   

四、会议主席角色的5种角色及9种素质要求  

五、有效会议的准备

六、有效会议的必要性

七、有效会议技巧

1. 会议过程中， 对会议主持人的23点提示

2. 应该避免的7点问题

3. 对于难应付的与会者的8种建议 

4. 容易令会场丧失控制的8种情形

5. 工作人员会议  

1) 工作人员应该多长时间开一次会？

2) 5种危险的信号

3) 打破例会的“常规”

4) 可能出现会议失误和障碍的6种情况 

5) 常设委员会  

6. 全公司大会

1) 自由参加的招待会和客户/政府领导参观时的7方面内容

2) 公司宴会和圣诞节聚会

3) 全公司大会的核对细则

①　对人员配备的6项要求

②　第一阶段(开会日期的数月前)的9项会议准备内容

③　第二阶段(开会日期前二三个月)的22项会议准备内容

④　第三阶段(在准备期的最后几天)的9项会议准备内容

⑤　第四阶段(会后立即进行)的7项会议收尾工作

⑥　第五阶段(在会议期后一周之内)的5项会议收尾工作

7. 如何开场？

8. 如何分配发言时间？

9. 会中，发言陈述的9种技巧

10. 视听器材的配合作用：使用投影机的5方面要领

11. 物品的6种展示技巧

12. 会议进行中的十五种倾听的毛病

13. 会议中需要戒除的不良行为

14. 会议答复要点

15. 会议发问要点

1) 发问的8种目的

2) 问句的8种型态

3) 发问时应注意的12方面事项

16. 如何掌握会议进度？

17. 如何达成会议决议？

1) 常用达成决议的方法

2) 会议问题人物及棘手情况处理

3) 参会者守则

18. 提高会议质量建议

19. 会议结束要点

      第六部分  对重要会议发言人的照料和接待：需要落实的7项内容

     第七部分  新闻发布会的准备与实施

一、第一阶段(会前数月)需要准备的10个方面工作内容

二、第二阶段(会前两月)需要落实的21个方面工作内容

三、第三阶段(会前最后几天)需要落实的10个方面工作内容

四、第四阶段(会后即办)需要落实的4个方面工作内容

五、第五阶段(会后一周左右)需要落实的5个方面工作内容

第八部分  经典有效会议案例

1. 撒切尔夫人的会议成效

2. 董事长的会议成效 

第九部分:招待和宴会

一、宴会成功的十项标志

二、订立承办宴会和服务的合同（协议应包括的9方面内容） 

三、价格适当的美餐的4方面建议 

四、需要特别考虑的一些项目

五、宴会和招待会的核对细则

1. 对人员配备的要求

2. 第一阶段(尽量提前)需要准备的13项内容

3. 第二阶段(宴会前几个月)需要准备的7项内容

4. 第三阶段(在活动开始前的时刻，或在前一天)需要落实的10项内容

5. 第四阶段(紧跟着宾客离开之后)需要落实的5项内容

6. 第五阶段(一周之内)需要落实的6项内容

第十部分  参会人员接待与餐桌礼仪