《商务礼仪与沟通技巧》

主讲：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《商务礼仪与沟通技巧》

【课程背景】

商务礼仪活动中的人属于社会化的个人或组织化的个人， 所以商务人员在商务活动中的待人接物、言行举止是代表组织的，是商务工作的内容或重要组成部分，他的职业角色、组织地位、工作性质决定了固定的礼仪规范，个人是无权选择和私下变更的，大到一个国家的新任大使递交国书，小到一个组织的总机接线员，其完成工作任务时都有—套严格而完整、不可随意改换的礼仪规范和程序，即使个人有什么特殊情绪，也只能深深埋藏心底，至少应等完成商务活动后才可以泄露、表达这种情感或情绪。而所有这一切，都直接或间接地影响着一个组织的形象塑造。礼仪是商务活动中的“通行证”，它为办事提供方便，能够提高工作效率。在现代商务活动中，讲究礼仪就能使双方更快更顺利地进入交往的境界，迅速地增进双方的友谊，为双方就某一问题达成共识提供保障，也为以后的友好发展铺平道路。在商务活动中慎重处理各种礼仪行为，了解各类场合的不同礼仪，才能起到事半功倍之效。

【课程收益】

通过课程的学习，了解商务礼仪中礼敬、适度、自律、诚信四个基本原则的运用

通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升礼仪在商务中的实际应用技巧；

通过课程中所涉及的方法，掌握沟通的基本技巧及倾听流程，在各种会议和社交场合上思路清晰、条理清楚的表达个人观点。通过辨微识心技巧，提升人际交往能力。通过课程中的启发，让学员迅速增强说服技巧，使内容表达言之有理，丰富饱满，避免空洞无物。

【课程框架】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业销售人员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1-2天 6小时/天

【课程大纲】

第一模块：商务礼仪与个人魅力---商务交往人士的必修课程

Ø    礼仪的内涵

Ø    人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

Ø    商务礼仪的主要内容、特点、基本原则

Ø    内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

Ø    职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

Ø    职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

培训方式：分析、讲解

第二模块：商务交往人士的仪容礼仪---你的形象价值百万

Ø    个人形象是成功不可或缺的因素

Ø    如何成为有品味的人士

Ø    商务交往人士妆容的要求

Ø    发式发型的职业要求

Ø    面部、手部、皮肤的护理

Ø    化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

Ø    女士化妆与男士修面的具体要领

Ø    职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第三模块：商务交往人士的着装礼仪---穿着的品味如何呈现

Ø    什么样的服装可以出现在你的职场之中？

Ø    商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

Ø    工装的穿着要求

Ø    商务便装的穿着技巧

Ø    休闲装、时装及礼服

Ø    常见着装误区点评

Ø    男士西装及领带礼仪

Ø    女士套裙

Ø    鞋袜的搭配常识

Ø    首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

Ø    各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：商务交往人士的举止礼仪---拥有优雅的秘诀

Ø    举止的端庄是优雅的必备条件

Ø    商务交往人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则

Ø    站姿的要领与训练

Ø    坐姿、鞠躬的要领与训练

Ø    走姿的要领与训练

Ø    蹲姿的要领与训练

Ø    递物、接物、手势的运用要领示范与训练

Ø    眼神的运用与规范

Ø    微笑的魅力

Ø    微笑的训练

Ø    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：商务交往人士的常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲

Ø    寒暄、介绍、称呼礼仪

Ø    握手礼仪

Ø    引领、接待、座次礼仪

Ø    拜访、交谈礼仪

Ø    致意礼仪

Ø    介绍与自我介绍

Ø    名片礼仪

Ø    迎来送往的乘车的礼仪

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：商务交往人士的接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情

Ø    接待前的准备

Ø    迎接客户礼仪

Ø    接待客户礼仪

Ø    服饰要整洁、端庄、得体、销售

Ø    握手礼仪

Ø    商务引领、接待、座次礼仪

Ø    根据身份，确定接待规格

Ø    根据身份，安排座次

Ø    商务交换名片的特殊礼仪

Ø    茶和咖啡礼仪

Ø    送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合

第七模块：看懂世界 看懂人心

一、      痕迹识人

1、      

什么是痕迹？

2、      

识别痕迹的重要性

二、      沟通中环境对他人的影响

1、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

2、沟通中环境对人的影响

（一）高接受度的状态

（二）中等接受度的状态

（三）低接受度高戒备状态

第八模块：倾听与反馈

一、倾听的流程

二、给予和接受反馈

（一）积极性反馈

(二) 二级反馈

(三) 负面反馈BIC

三、头脑风暴与六顶思考帽

第九模块：借助肢体语言为你的沟通加分

一、身体语言的表达

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

第十模块：想清楚与说明白

一、    

思考的力量

1、      

结构与思维

2、      

怎样表达才不乱？

3、      

分层与分类的重要性