【课程简介】

二十世纪是产品的世纪，二十一世纪是服务的世纪。在一个优秀的企业里，一套好的服务理念和模式是企业生存发展的根基。本课程运用众多鲜活的案例和观念，帮助您吸引顾客、满足顾客、感动顾客、甚至征服顾客。

【培训方式】

案例教学为主，穿插理念讲述、角色扮演、参与性游戏、视频资料播放等。

【课程提纲】

一、20世纪是产品的世纪，21世纪是服务的世纪

•        服务是直接的竞争手段
•        服务本身就是赢利手段

  二、服务理念的提升

•        无序化服务：时好时坏、时冷时热
•       标准化服务：流程化、标准化、规范化、制度化，最快的速度、最敏捷  的动作、最轻柔的声音
•       个性化服务：服务是帮助客人，而不是告诉客人
•       极致化服务：服务是征服客人心的艺术

三、新时代服务的五大质量指标

•       切实履行承诺
•        专业知识、殷勤程度
•        外部形象
•        对顾客关心、专注
•        积极主动

四、零缺点的服务质量管理

       1、零缺点创造的商业奇迹

       2、“人非圣贤，孰能无过”的误区

       3、零缺点的必要性

       4、零缺点的可能性

       5、零缺点重在防患于未然而不是问题发生后的解决

       6、广告是为过去的错误付出代价：客户都满意，何须做广告

       7、质量是企业的自尊心：你提供的服务不合格，你就没有尊严

五、关于服务的两个等式

      1、顾客满意度=企业提供的产品或服务的价值÷顾客的期望值

      2、服务价值=（顾客的实际收益＋过程质量）÷（价格＋获取成本）

六、关于顾客的七大认识

      1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。

      2、顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。

      3、顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。

      4、顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。

      5、顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。

      6、顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。

      7、顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。

【核心理念】

• 顾客服务得好就是天使，服务得不好就是魔鬼。
• 顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。
• 质量是企业的自尊心。
• 在客户的满意加惊喜中找到自己富有的人生。