【课程大纲】

1.什么是客户的精准体验式服务？

v 体验式服务的应用意义

v 精准体验式服务的解读

2.服务SERVICE模型

3.针对服务模型解读及实战应用

4.广度解析客户体验

v 客户视角

v 服务视角

5.提升客户体验的九大技巧

v 了解你的客户

v 服务要与品牌相符合

v 整合客户服务体系与其他应用程序

v 高效实用交流渠道

v 明确何为优质的服务体验

v 客户体验至上

v 关注产品服务等专业流程

v 合理使用工具来管理客户群

v 倾听客户声音

6.客户体验案例分析及情景练习

v 案例一：良好客户体验的标准和内涵。

v 案例二：良好客户体验的服务要求。

v 案例三：对服务用语和身体语言的要求。

v 案例四：服务态度内涵和要求。

7.如何才能增进与客户的沟通？

v 增进沟通的技巧

v 合理使用赞美及互动

v 沟通中的注意事项

8.如何与客户进行有效的沟通（沟通技巧、异议处理、提问与聆听)

v 明确沟通顺序流程

v 如何做到耐心聆听客户

v 善用客户提问的技巧

v 积极有效的互动

【辅导规划】

1.辅导方式：一对一的辅导

2.辅导对象：主管+绩优人员（20人以内）

3.效果呈现：

a. 完善并提升专业化的服务标准、服务体系和服务流程

b. 提升客户服务的效率

c. 大量节省及客户的时间和成本，有效地提高客户的满意度。

d. 合理分流客户，做到精准营销服务，提升综合绩效

4.具体实施