《大型商场的高端服务礼仪与技巧实训》

【课程时间】1天（6个小时/天）

【课程对象】大型商场一线前台、营业员、客服人员等

【课程特色】

Ø “学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；

Ø 课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

Ø 命题式实操、模拟与规范化、流程化演练，深度巩固和强化学习成果。

【课程收益】

Ø 帮助员工认识真正的“高端服务”，加强理念、意识、心态三方面的自我梳理与管理；

Ø 帮助员工塑造标准化的服务形象与行为规范 ，打造员工的标杆式高端服务水准；

Ø 提升员工的服务沟通与表达技能，实现高端服务沟通中的高效与高情商“双管齐下”；

Ø 提升员工的客诉处理技能，让高端服务尽显“无后顾之忧”的品质保障。

【课程内容】

前言导入：当下大型商场一线服务中的四大恐怖杀手

1、 智能设备——无处不在的“摄像头”

2、 网络传播——成为“网红”很容易

3、 舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱

4、 自身顽疾——“总以为别人看不见”

一、 高端服务中的自我服务素养管理——内外兼修，重在养“内”

1、 高端服务的关键——服务理念

A、 顾客是如何流失的？

B、 顾客到底要什么？

C、 大型商场的高端服务之路——“职业化”

2、 高端服务的基础——服务意识

A、 为什么要有服务意识

B、 高端服务意识的概念与内涵

C、 造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析

3、 高端服务的源动力——服务心态

二、 高端服务中的标准化形象礼仪规范实训——刻进顾客内心的“美”

1、 高端服务中的着装规范

2、 高端服务中的妆容规范

3、 高端服务中的细节规范

A、 头发与发型

B、 首饰与饰品

C、 指甲与颜色

D、 口气与体味

三、 高端服务中的标准化行为举止礼仪规范实训——动与静皆“风景”  

1、 高端服务一定有“品位”

2、 高端服务一定有“文化”

A、 国人与外籍人士的沟通文化差异

B、 世界主要国家／地区人的主要特质

C、 外籍人士喜欢的服务风格

D、 外籍人士的服务要点

E、 外籍人士的服务禁忌

3、 高端服务一定有“热情”

A、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

B、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

C、 善用温馨提示

4、 高端服务一定有“气质”

A、 保持良好姿态的技巧——精气神儿

B、 标准服务仪态的训练——站、坐、走、蹲、鞠躬

C、 递送物品的礼仪与技巧——商品、票据、会员卡、笔、顾客的私人物品等

D、 手势礼仪与技巧——指人、指物、指方向、引领、引导等

5、 高端服务一定有“尊重”

A、 日常迎送“三声三到”

B、 得体称谓的使用

C、 十大类文明服务用语

D、 解答咨询的技巧

E、 工作电话的礼仪

a) 拨打电话的礼仪

b) 接听电话的礼仪

c) 挂断电话的礼仪

d) 特殊情况的处理

四、高端服务中的沟通与表达技能实训——避免不满与投诉的“智慧”

1、 高端服务中的“沟通”究竟为何物？

2、 高端服务一定要“投其所好”——不同性格客户的应对技巧实训

3、 高端服务一定要“高情商”——“望、闻、问、切”的技巧实训

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而处聆听的技巧

C、 恰如其分提问的技巧                                          

D、 准确表达的技巧

E、 及时有效反馈的技巧

F、 赞美的技巧

五、高端服务中的抱怨与投诉处理技能实训——“亮剑”一扫后顾之忧

1、 顾客抱怨与投诉的理由

2、 现场平息“风波”的技巧实训——先解决“心情”，再解决“事情”

A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要

B、 让顾客尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒

C、 充分道歉——控制事态稳定

D、 收集并重置信息——了解问题所在

E、 再次征求顾客意见——提出解决方案

F、 伺机搬出权威——“领导”的作用

G、 跟踪服务——留住顾客