【课程背景】

   对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。我国银行商业化进程的推进使竞争逐步由金融产品创新扩大到服务内涵的深化，服务已成为金融市场营销组合中举足轻重的要素。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行标准化管理,不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化,而逐步扩大到对银行服务的标准化。规范服务标准、优化服务流程是提高服务质量和服务效率的有效途径。银行精品网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

【课程特色】

1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。

2、该项目就是为银行建立一套标准化、规范化、优质化的银行服务体系和网点现场管理，本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心、加强管理、结合营销、提升文化”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，重点推行 5 大标准、 4大岗位、757 服务流程法。

3、授课紧密结合网点运营特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

【实施方式】专题讲授、案例分析、群策群力、经验分享、标杆行为固化等

【课程时长】2天

【课程大纲】

第一单元、网点现场内外环境标准

一、客户经理室环境

二、非现金区环境

三、柜面及营业时间环境

四、大堂环境

五、自助区环境

六、外部环境

第二单元、网点员工职业形象标准

一、男员工职业形象标准

二、女员工职业形象标准

三、仪态标准

1、迎接客户时的正确站姿

2、办理业务时的正确坐姿

3、工作区间的正确走姿

4、工作区间的正确蹲姿

第三单元、银行网点服务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习：完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练：请两位同事做初次见面介绍

四、手势语言（递接、引领）

五、奉茶礼仪

六、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

七、电话礼仪

1、如何控制音调和语速?

2、微笑的传递在电话中的应用?

3、拨打电话的开场白是什么?

4、拨打电话的注意事项有哪些?

5、接听电话的注意事项有哪些?

6、常用的礼貌用语包括哪些?

7、如何处理突发状况?

练习：微笑礼仪、站姿、坐姿

第四单元、银行网点标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、规范柜员服务流程的目的何在？

2、柜面服务七部曲：站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送

3、柜员七句标准用语

二、大堂经理服务流程

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

l  环境维护

l  现场客户的分流引导

l  指导客户使用自助设备

l  咨询营销

l  维护现场秩序

l  指正员工不足

l  检查指导

l  信息反馈

3、大堂经理应具备的能力

l  服务亲和力

l  现场管理能力

l  业务处理能力

l  主动服务营销意识

4、大堂经理现场管理

l  全面管理

l  流动管理

l  主动管理

l  联动管理

5、大堂经理工作流程

站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送

第五单元、银行网点晨会及开门迎宾的标准

一、开门迎宾流程

l  开门迎客的含义和重要性?

l  开门迎客的流程?

l  开门迎客的注意事项?

二、网点晨会标准

1、召开晨会的目的

l  调整员工的状态

l  总结前日的工作

l  明确今天的目标

l  学会分享经验

l  学习知识

l  创造好心情

2、晨会召开要点

l  晨会时间

l  参会人员

l  晨会主持

l  晨会的内容

l  队列的站位

l  站姿表情

l  晨会记录

3、晨会召开的流程

l  队列站好

l  开场白

l  自检或互检

l  总结昨天工作安排今天工作

l  主题训练

l  总结结束

三、晨会晨迎练习