【课程提纲】

一、医护礼仪是医院整体素质水平的体现

1. 医护礼仪是医护人员的行为准则

2. 医护礼仪的基本要求

二、医护人员基础礼仪规范

1.仪容仪表礼仪

（1）发型

（2）面容

（3）着装

2.仪态举止礼仪

（1）站姿端庄

（2）坐姿优雅

（3）走姿干练

（4）蹲姿大方

（5）眼神交流

（6）神态表情

3.医护语言沟通礼仪

（1）语言规范

（2）语言艺术

（3）电话礼仪

4.涉外护理礼仪

（1）涉外礼仪基本要求

（2）涉外通用礼仪原则

（3）涉外护理禁忌事项

三、各岗位医护人员礼仪规范

1.医生服务礼仪规范

（1）服务职责

（2）技能与礼仪规范

2.护士服务礼仪规范

（1）服务职责

（2）技能与礼仪规范

3.导医咨询服务礼仪规范

（1）服务职责

（2）技能与礼仪规范

4.医技人员礼仪规范

（1）服务职责

（2）技能与礼仪规范

5.其他医务人员礼仪规范

（1）窗口服务人员

（2）后勤人员

（3）行政管理人员

四、医患沟通礼仪与技巧

1.常见沟通技巧与问题处理

（1）与病人沟通是的语气

（2）医护人员常用礼貌性语言

（3）医护询问患者病情的技巧

（4）倾听病人倾诉的技巧

（5）适当鼓励患者的方式

（6）查房中的四大主要技巧

（7）面对医患纠纷的处理

（8）面妒忌应激的残疾人士

（9）行动不便者外出检查

（10）对老年患者的护理

（11）对儿童病人的护理

（12）对临终病人的护理

（13）面对亡故病人家属

（14）病人床头桌的处理

（15）病房摆花的禁忌

（16）催交住院押金时的言行

（17）婉言谢绝的方式与技巧

（18）医护人员要善用抚触沟通方式

（19）回答病人家属询问的技巧

2.医护人员服务忌语

【教学方式】讲述式、案例分析、情景模拟、角色扮演、实操训练