企业在推行流程管理的时候，通常会担心流程固化后，组织会失去灵活性，因此在推行过程中，多少会有患得患失的心情，有时高层也会有这方面的忧虑，这难免会影响流程管理推行的效果。其实流程的弹性和刚性并不矛盾，以下是我们经过多年流程优化实践总结出来的思想和观点，供企业参考。 

一、新业务的流程需要弹性，成熟业务的流程需要刚性     

      回顾一个企业的成长过程，我们可以发现在早期阶段企业战略及商业模式是不稳定的，因此流程及组织都是不稳定的，创业者的能力、经验及文化必然会取代流程。由于组织规模小，并且服务意识强，所以并不影响到对客户的服务绩效。其实大企业中的新业务也是这个道理，同样需要这样的灵活性，因为新业务在业务模式及组织方面都不成熟，需要通过业务实践去培育，因此初期流程会相对粗放，人的能力和经验更重要，这个时期流程对人的依赖性一定是最强的。      

       但对于成熟的业务，流程是比较容易标准化和固化的。标准化的最大好处是降低成本，对于已经例行化的流程，组织的责任就可以下移，减少高层在流程中的过多介入，实现更快的速度和更低的资源成本。越成熟的业务，利润率也会越低，因此流程的标准化势在必行。 

二、流程的多样化有助于提升流程的弹性和灵活性      客户群及产品的细分已经成为一种趋势，因为行业竞争促进客户需求多样化。这种需求的细分，会带来业务模式上的细分，因此流程设计上要充分考虑这一点。

      我们已经不能用单一的流程去支持所有类别的业务运作，针对大客户和普通客户的流程可能会不一样；同一类产品在海外和国内的运作流程都会有差异，比如销售模式有可能不一样，供应链的模式也会有差异，服务的模式都会有差异，并且相匹配的组织结构也会有差异，这些差异都需要在流程设计中体现出来。因此流程一方面要实现共享，另一方面还要反映差异之处。不仅业务流程要多样化，管理流程也是如此，例如招聘流程，普通岗位招聘和关键岗位招聘，模式上就不一样。如果我们要招聘行业技术专家这样的关键岗位，高层要亲自走到流程的前端去，直接产生影响力，这样才能容易打动所要获取的人才；如果是普通岗位的招聘流程，高层往往会在流程的后端，或者流程成熟后，甚至直接授权，否则会大量占用高层的时间资源。所以从这样的角度看，流程可以是灵活的，但这样的灵活性也需要通过流程的规则来明确，规则明确后就应该是刚性的。

三、流程的制定过程是弹性的，流程的执行是刚性的     关于流程的制定，很多企业会走入误区，往往安排一两个人负责流程的制定，然后大家去会签流程文件，这样的流程往往不能真实反映流程运作中的问题和矛盾。我们需要用工作坊（workshop）的方式去讨论流程，详细展现现状流程及存在的问题，然后团队思考如何优化流程，这样的讨论过程就是个集体学习的过程，也是强化流程意识的过程，因为大家都是关注如何更好地为流程客户服务，如何让流程整体最优而不是局部最优。所以流程的产生过程是弹性的，允许流程参与者提出各种顾虑，充分暴露矛盾，使得流程更真实地反映和支持业务的运作。这样的流程也更容易地去执行，减少阻力。 流程固化后，在一定的时期内（比如半年或者一年，取决业务及组织的变化速度）应该稳定运作，这个时期流程的执行是刚性的，流程执行者应该对流程保持尊重感。如果在执行过程中发现流程有不完善的地方，可以由流程负责人补充完善流程，但在流程改变之前，还得严格按流程执行。     

      流程不是一成不变的，当客户需求、业务模式及竞争环境发生变化时，流程要不断地优化，以适应这些变化因素，这样的流程会更有生命力。所以流程的变化也反映了流程的弹性，因此流程的弹性和刚性是持续的循环，从而促进流程的绩效不断提升。